​Büyük şirketler tepki ve eleştiriye daha açık olmalı!

Bu ayki yazımda Avrupa İnsan Hakları Mahkemesi (AİHM)’nin özellikle büyük şirketleri ilgilendiren bir kararından bahsedeceğim. AİHM büyük ölçekli şirketlerin, herkesçe bilinen markaların tepki ve eleşitiriye daha açık olması gerektiğine karar verdi. Alınan bu karar bizim yargımızı da bağlıyor, hatta bu konuda Türkiye’de alınmış olan kararlar da var.

MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİ ARTIK DOĞRUDAN ANLATIYOR

Son zamanlarda sosyal medyanın hayatımıza girmesiyle kullanıcılar ile markalar arasındaki iletişim ve ilişki yeni bir boyut kazandı. Artık kullanıcılar markalardan beklentilerini, duydukları memnuniyetsizlikleri, eleştirilerini direkt olarak sosyal medya kanalları üzerinden iletebiliyor. Kullanıcılar sosyal medya aracılığı ile seslerini duyurarak markaların geri adım atmasını da sağlayabiliyor.

Bu noktada markaların iletişim stratejileri devreye giriyor ve bu büyük bir önem taşıyor. İletiyi gönderen kişiye bir cevap verilecek mi verilmeyecek mi, verilecekse samimi mi yoksa daha kurumsal bir yaklaşım mı güdülecek gibi.

SOSYAL MEDYA ŞİKAYETLERİ NASIL DİKKATE ALINMALI?

Markaların çoğu bu sosyal alanlarda kullanıcılara samimi davranıyor ve sorunlarını, şikayetlerini dikkate alıp çözmeye yönelik yaklaşım gösteriyorlar. Ancak bazı markalar bu duruma beklenmedik sert tepkiler verebiliyor. Yapılan eleştirilere karşı sert bir tutum sergileyen markalar durumu mahkemeye dahi taşıyabiliyor. Avrupa’da ve Türkiye’de bu şekilde açılmış binlerce dava bulunuyor.

Hatta bu davaların bazıları AİHM’e kadar uzanmış durumda. Bu noktada AİHM’den çıkan bir karar özellikle büyük şirketleri yakından ilgilendiriyor. Çıkan karar şunu söylüyor: Halka açık ve herkes tarafından bilinen büyük şirketler eleştiri ve tepkilere daha açık olmalı!

Bu kararı Türkiye’deki markaların da benimsemesi gerekiyor. Öyle ki Türkiye’deki mahkemeler de bu yoruma kararlarında yer vermeye başladı.

TÜRK MAHKEMELERİ DE AİHM İCTİHADLARINI DİKKATE ALIYOR

Bir GSM operatörünün bir müvekkilimize açtığı davada da benzer durumla karşılaştık.

Müvekkilimizin, GSM operatörüne sosyal medya üzerinden bir eleştiride bulunması sonucunda GSM operatörü konuyu mahkemeye taşıdı ve 10bin liralık tazminat talep etti. Benzer eleştiriler dolayısıyla 123 kişiye daha dava açılmıştı. Görülen dava sonucunda GSM operatörünün tazminat talebi reddedilirken, müvekkilimizin yorumları ifade özgürlüğü kapsamında değerlendirildi. Aldığımız karar emsal niteliği taşıdı. Mahkeme heyeti bu kararı alırken AİHM’in vermiş olduğu kararı da göz önünde bulundurdu.

TÜKETİCİLER MARKAYA KOLAY ERİŞMEK İÇİN SOSYAL MEDYA TAKİBİNDE

İfade özgürlüğü kapsamındaki kullanıcı yorumlarını, eleştirilerini açtıkları davalarla bastırmak isteyen markalar, eleştiriye daha objektif bakmalı ve her eleştiriyi dikkate almalılar.

Yapılan bir araştırmaya göre, sosyal medyada herhangi bir markayı takip eden kullanıcıların yüzde50’si markaya olan şikayetlerini daha hızlı iletebilmek amacıyla takip ettiğini belirtiyor. Markaların bu kanallardaki iletişimlerini hem bu araştırma hem de AİHM’in kararı doğrultusunda sürdürmesinin doğru olacağını düşünüyorum.