BUSINESS LIFE Ayl�k �� Hayat� & Ekonomi Dergisi

CMO'LARIN MÜ�TER� DENEY�M� PERFORMANSI

M�GROS, M��TER� DENEY�M�NDE K��SELLE�T�R�LM�� H�ZMET VERME NOKTASINA NASIL ULA�TI? YAPI KRED� NEDEN ARTIK RAK�PLER�N�N SADECE BANKACILIKTAN OLMADI�INI S�YL�YOR? HAYAT GRUBU REKABETTE �NE GE�MEK ��N M��TER� DENEY�M�N� NASIL �Y�LE�T�RD�? OTOKO� OTOMOT�V, S�RE�LER�N�N MERKEZ�NE M��TER�Y� ALARAK NE HEDEFL�YOR? PEGASUS HAVA YOLLARI, M��TER� DENEY�M�NDE 2023'� NEDEN KR�T�K G�R�YOR? AGESA SEKT�R L�DERL��NE NASIL ULA�TI? LENOVO T�RK�YE OLUMLU DENEY�M YARATMAK ��N NELER YAPIYOR? LITTLE CAESARS T�RK�YE, M��TER� SADAKAT�NDE DENEY�M� NEREDE KONUMLUYOR? LOGO GRUP, M��TER�YLE NASIL B�R �L��K� KURUYOR? S�GORTAM.NET, M��TER� DENEY�M�NDE �AMP�YONLU�U NASIL ALACAK? S�STEM 9 SORUNSUZ DENEY�M� NASIL SA�LIYOR? BUSINESS LIFE YAYIN KURULU �YEM�Z G�VEN BOR�A SORDU, CMO'LAR YANITLADI.

Uzun y�llard�r düzenli olarak yay�nlanan ve küresel düzeyde tüketici iç görüsünü yakalayan Edelman Trust Barometer 2023’ün sonuçlar� aç�kland�. Ara�t�rmaya kat�lanlar�n markalardan beklentilerinin artt�� görülüyor. Tüketicilerin markalardan beklentilerinin artmas� markalar için olumsuz de�il asl�nda olumlu bir geli�me. Olumlu mü�teri deneyimi ya�atan markalar sad�k mü�teri yaratma konusunda rakiplerine fark at�yor. Sat�n alma eylemi, tüketici ve marka ili�kisinde son durak de�il. Tüketicilerin yüzde 78’i ilk sat�n al�mlar� sonras�nda, markan�n duru�unu ve eylemlerini sürekli inceliyor. Bu etkenler tüketicinin marka sadakatini belirliyor. Tüketici, marka ile ili�ki ya��yor. Tüketicilerin yüzde 79'u, bir ürünü sat�n alman�n veya kullanman�n ötesinde, markayla sosyal medyada ba�lant� kurmak, etkile�imde kalmak ve marka etkinliklerine kat�lmak suretiyle ili�kisini yak�nla�arak sürdürüyor. Burada da CMO’lara mü�teri deneyimini daha iyi yönetmek dü�üyor.

Otokoç Otomotiv Pazarlama ve Dijital Platformlar Lideri ESRA ARSLANBA� KAYNAK:
“Süreçlerimizin merkezinde mü�teri var”
Mü�terilerimizin deneyimlerinin ba�tan sona kusursuz olmas� için mü�teriyi bütün süreçlerimizin merkezine alarak tüm i� birimlerimizin ortak bak�� aç�s�yla hareket etmesine özen gösteriyoruz.

Günümüz dünyas�nda kal�c� ba�ar� ve mü�teri sadakati için art�k köklü bir �irket olmak yeterli de�il. Mü�teriler karar verirken pek çok imkan ve parametreyi göz önünde bulundurabiliyor. Art�k teknolojiyi bilme, interneti çok iyi kullanma, ma�aza veya ça�r� merkezi d��nda web sitesi kullan�m�, sosyal medya, mobil uygulama, chatbot, Web 3.0 gibi dijital kanallardan da markalarla etkile�ime geçebilmek gibi imkanlarla donat�lm�� mü�terilerden söz ediyoruz. �stedikleri hizmete istedikleri kanaldan bütünle�ik bir deneyimle eri�meyi bekleyen, h�zl� hizmet talebinde bulunan, ki�iselle�tirilmi� deneyimlere önem veren, markalardan kendisinin ihtiyac�n� anlayarak ürün ve hizmet sunmas�n� isteyen, dünyaya ve toplumsal meselelere duyarl�l�k bekleyen söz konusu profilin görmezden gelinmemesi markalar aç�s�ndan hayati önem ta��yor.

ÖNCE MEMNUN SONRA SADIK

Deneyiminden memnun kalm��, talep ve istekleri göz önüne al�nm��; ihtiyac�, beklentisi do�rultusunda giderilmi� mü�teriler, önce memnun mü�teriye daha sonra hizmetleri tekrarl� sat�n alarak sad�k mü�teriye dönü�üyor. Bu mü�teriler, ya�ad�klar� deneyimi ve hizmetleri tavsiye ederek bir marka elçisi gibi konumlan�yor ve yeni mü�teri kazan�m�na da katk� sa�l�yor. Mü�teri memnuniyetiyle mü�teri sadakati aras�nda do�rudan bir ba�lant� bulunuyor. Mü�terilerimizin deneyimlerinin ba�tan sona kusursuz olmas� için mü�teriyi bütün süreçlerimizin merkezine alarak tüm i� birimlerimizin ortak bak�� aç�s�yla hareket etmesine özen gösteriyoruz. Bu amaçla 2020 y�l�ndan itibaren mü�terilerimizin marka fark�ndal�k a�amas�ndan ba�layarak sadakat sürecine kadar deneyimledi�i a�amalar�, temas noktalar�nda tespit ederek servis haritalar�na aktard��m�z ara�t�rmalar yap�yoruz.

MARKALA�MI� MÜ�TER� DENEY�M�

Otokoç Otomotiv olarak hem daha geleneksel ku�aklara hem dijital ku�a�a hitap eden kapsaml� bir stratejiyle ilerliyoruz. Omni channel stratejimizle mü�terilerimizin ihtiyaçlar�n� tüm temas noktalar�m�zda h�zl� ve bütünsel bir deneyimle tam istedikleri �ekilde kar��lamak için fiziki ve online kanallar� birbirini destekler �ekilde konumluyor, kesintisiz hizmet sa�lamak üzere çal��malar yap�yoruz. Ayr�ca, çevik dönü�üm süreciyle e� zamanl� olarak mü�teri deneyimi dönü�ümünü hayata geçirmek üzere ‘Markala�m�� Mü�teri Deneyimi’ program�n� ba�latt�k. Tüm i� birimlerimizde devreye alaca��m�z bu programda, mü�teri stratejisi ve vaadi do�rultusunda mü�teri odakl� yönetim modeli olu�turmay� planl�yoruz.

Sistem 9 Kurumsal Sat�� ve Pazarlama Müdürü HARUN AKOL:
“Sorunsuz bir deneyimle güven kazanmal�”
Yarat�lacak ba�ar�l� bir mü�teri deneyimi, markan�n büyük ve gönüllü savunucular�na sahip olmam�zla sonuçlanabilir. Mü�teri alg�s�, bir �irketin sahip oldu�u en de�erli �eylerden biri. Bu alg�y� tüm biçimleriyle yönetmeyi öncelik haline getirmeli ve bunun i�letmemizdeki her bir ki�inin sorumlulu�unda oldu�unu bilerek ilerlemeliyiz.

��letmelerin faaliyetlerini ba�ar�yla sürdürebilmek için de�i�en mü�teri beklentilerini ve davran��lar�n� takip etmeleri, mü�terilerin geri bildirimlerine dayanarak temas noktalar�nda sorunsuz bir deneyim sunarak mü�terilerinin güvenini kazanmalar� gerekiyor. Ara�t�rmalar, mü�terilerin yüzde 25‘inin ya�ad�klar� tek bir kötü deneyimden sonra kaçaca��n� gösteriyor. Dahas�, giderek küreselle�en pazarlarda, belirli bir teklifin veya ileti�imin tüketicileri ayn� �ekilde etkileyece�ini varsaymak da tehlike arz ediyor.

“D�J�TALLE ÜSTÜN DENEY�M FIRSATI”

Disiplinli bir bak�� aç�s� benimseyerek sahadaki süreçleri tasarlayabilir, test edebilir ve mü�terilerden alaca��m�z geri dönü�lere göre iyile�tirebilir veya yineleyebiliriz. Do�ru teknolojik altyap�lar� tercih ederekse dijital dünyan�n çal��ma biçimlerini benimseyebilir ve mü�terilerimize rakiplerine göre üstün bir deneyim sunma f�rsat� yakalayabiliriz. Bu a�amada mü�terilere kontrol ve seçim özgürlü�ü veren opsiyonlar� ve onlara de�erli hissettirecek ki�iselle�tirilmi� deneyimleri de sunmak avantaj�m�z� art�racakt�r.

KANAL TERC�H�

Ara�t�rmalara göre tüketicilerin yüzde 59’u markalarla ileti�imde yaln�zca bir kanal kullan�rken yüzde 41’i iki veya daha fazla kanal kullanmay� tercih ediyor. Tüketicilere sorunlar�n� çözmek için hangi self servis opsiyonlar�n� kulland�� soruldu�unda yüzde 37’lik bir kitlenin web sitesini tarayarak çözüm buldu�u, yüzde 35’lik bir kitlenin markan�n mobil uygulamas�n� kulland��, yüzde 29’luk bir kitleninse markan�n web sitesi d��nda internet üzerinden tarama yapmay� tercih etti�i görülüyor. Di�er öne ç�kan self-servis çözümleriyse �öyle: Yak�n çevreye sorma ve tavsiye alma, uzman videolar� izleme, sesli asistanlar� kullanma ve web forumla blog çözümleri arama.

“ALGIYI YÖNETMEL�Y�Z”

Öncelikle marka alg�s� ve sundu�unuz mü�teri deneyimi hakk�ndaki dü�ünceniz ne olursa olsun, mü�teriniz sundu�unuz hizmeti daha farkl� alg�layabilir. Örne�in bir mü�teri bozuk veya sorun arz eden bir ürün sat�n al�rsa markaya yönelik daha dü�ük kalite alg�s� geçerli olacakt�r. Mü�teri deneyiminin önemi tam da burada yat�yor. Mutlu bir mü�teri, gelirinizi art�rman�za yard�mc� olabilecek sad�k bir mü�teri anlam�na gelebilir. Pazarlama yat�r�mlar�m�z�n markam�za kazand�raca�� en iyi mü�teriyse ürünümüzü bizim için a��zdan a��za pazarlama yoluyla tan�tacak bir mü�teri diyebiliriz. Dolay�s�yla yarat�lacak ba�ar�l� bir mü�teri deneyimi, markan�n büyük ve gönüllü savunucular�na sahip olmam�zla sonuçlanabilir. Mü�teri alg�s�, bir �irketin sahip oldu�u en de�erli �eylerden biridir. Bu alg�y� tüm biçimleriyle yönetmeyi öncelik haline getirmeli ve bunun i�letmemizdeki her bir ki�inin sorumlulu�unda oldu�unu bilerek ilerlemeliyiz. Kurumsal stratejimizi mü�teri deneyimine uygun bir �ekilde yap�land�r�rsak bunun kazand�raca�� ekonomik kazançlar� güvence alt�na alabilir, sürekli yenilik için de�er ve ivme kazanabiliriz.

Lenovo Türkiye Pazarlama ve �leti�imden Sorumlu Genel Müdür Yard�mc�s� BANU SOYAK:
“Olumlu deneyim ba�� güçlendiriyor”
Markalar, mü�teri deneyimi ve memnuniyetini sadece ürünleri yoluyla de�il çevreye, toplum sorunlar�na olan duyarl�l�klar�n� da çe�itli sorumluluk çal��malar�na kat�l�mlar�yla göstererek art�rabilir.

Pozitif mü�teri deneyimi ve mü�teri memnuniyeti, mü�terilerinizin sizin yapt��n�z i�i be�enip be�enmediklerini net olarak gösteren ve rekabette markan�z� farkl�la�t�rmaya yard�mc� olan en önemli kriterlerin ba��nda geliyor. Son y�llarda ya�ad��m�z büyük teknolojik de�i�im ve geli�imlerle markalar�n tüketiciye ula�ma yöntemleri de de�i�ip dönü�meye ba�lad�. Son kullan�c� ihtiyaç ve talepleri pazarlama trendlerini daha h�zl� �ekillendiriyor. Olumlu mü�teri deneyimini art�rabilmek, markalar�n daha uzun süreli mü�teri ili�kileri kurmas�n�, mü�teriyle marka aras�ndaki duygusal ba�� güçlendirecektir. Bu da marka tercihini olumlu �ekilde etkileyecek ve mü�terilerin tekrar ve düzenli olarak markan�zdan al�m yapmas�n� sa�layacakt�r.

“TOPLUMSAL FAYDAYA BÜYÜK ÖNEM VER�YORUZ”

Markalar, mü�teri deneyimi ve memnuniyetini sadece ürünleri yoluyla de�il paralelinde çevreye, toplum sorunlar�na olan duyarl�l�klar�n� da çe�itli sorumluluk çal��malar�na kat�l�mlar�yla göstererek art�rabilir. Çünkü günümüzde art�k toplum, markalardan toplum sorunlar�, çevre konular� gibi alanlarda neler yapt��n� daha çok duymak, bilmek istiyor. Lenovo olarak gerek global gerekse Türkiye’de toplumsal konulara duyarl�l��m�zla bugüne kadar özellikle teknolojinin e�itime entegre edilmesi yönünde aktif çal��malar�m�za devam ediyoruz. Teknoloji ile Üretelim platformuyla yapt��m�z çal��malarla yeni teknolojileri, yapay zeka konular�nda e�itimleri sunarak gençleri gelece�e haz�rlamay� amaçl�yoruz. Mü�terilerin markalar�n toplumsal faydalar�na ve önerdikleri çözümlere bakarak duygusal ba�lar�n� güçlendirdiklerini gözlemliyoruz. Bu do�rultuda Lenovo olarak global düzeyde ve Türkiye’de KSS yakla��m�m�zla toplumsal faydaya büyük önem veriyoruz. Blindlook ile yapt��m�z i� birli�iyle Türkiye’nin ilk ‘görme engelsiz’ bilgisayar markas� olduk ve Türkiye’deki 1 milyon görme engelli insan�m�za bilgisayar kullanma olana�� sa�lad�k.

AgeSA Hayat ve Emeklilik Pazarlama ve Strateji Genel Müdür Yard�mc�s� RO�AN D�LEK:
“Memnuniyette sektör lideriyiz”
�u anda sektörümüzDE en çok mü�teri ara�t�rmas� yapan �irketlerden birisi oldu�umuzu rahatl�kla söyleyebilirim. Yapt��m�z ara�t�rmalarla mü�terilerimizi dinliyor, onlar�n ihtiyaç ve beklentileri oda��nda çözümler üretiyoruz.

Tüm ürün ve hizmetlerimizi tasarlarken merkeze mü�terilerimizi koyuyor ve tasar�m süreçlerine onlar� dahil ediyoruz. Bunun için 7/24, çok kanall� ve her an ula��labilir bir mü�teri deneyimi sunuyoruz çünkü bu de�i�imde, buna adapte olabilen, sektöründe dijitalle�meye öncülük eden, ula��labilir olan, mü�terilerinin hayatlar�n� kolayla�t�rabilen markalar kal�c� olacak. Mü�teriler art�k markan�n kendilerine sundu�u faydaya ek olarak markan�n topluma sundu�u faydaya da odaklan�yor. Bu a�amada Türkiye’nin ya�lanma konulu tek sosyal sorumluluk projesi olan “Her Ya�ta” ba�ta olmak üzere KSS ve sürdürülebilirlik projelerimizle toplumsal faydaya odaklan�yoruz.

“TÜKET�C� SAM�M�YET VE GÜVEN �ST�YOR”

Mü�teri beklentilerinde de�i�meyen unsurlar�n ba��ndaysa mü�teri ve marka aras�nda kurulan duygusal ba� bulunuyor. �nsanlar, markayla duygusal ba� kurmay�, markaya güven duymay� çok istiyor. De�er verdi�i markan�n samimi olmas�n� ve maksimum fayda elde etmeyi arzu ediyor. Zaten sigorta i�inin özünde iyilik var. Bizim i�imiz, insanlar�n zor zamanlar�nda yanlar�nda olmak, kendilerini, sevdiklerini, geleceklerini ve emeklilik hayallerini korumak. Mü�teri beklentilerimizi yönetebilmek için tüm ürün ve hizmetlerimizi tasarlarken merkeze onlar� koyuyor, tasar�m süreçlerine mü�terilerimizi de dahil ediyoruz. 2023 IPSOS yar�y�l Mü�teri Memnuniyeti ara�t�rmas�nda sektör lideri olmam�z da do�ru yolda ilerledi�imizin kan�t� niteli�inde.

GER� B�LD�R�M YÖN VER�YOR

Mü�terilerden ald��m�z geri bildirimlerle sektörde ilk olan FonPro ad�n� verdi�imiz fon dan��manl�k hizmetini devreye ald�k. “Tavsiye Al”, “Kendin Yönet” ve “Uzmana B�rak” ad�n� ta��yan 3 farkl� hizmet paketiyle mü�terilerimizin finansal okuryazarl�k seviyelerine ve tercihlerine göre fonlar�n� ister bir uzmana emanet etme, isterse kendileri yönetme imkan� sunuyoruz. Veri ve analitik modelleme alanlar�nda yapt��m�z yat�r�mlarla birlikte hem mevcut altyap�m�z� güçlendiriyor hem mü�terilerimiz için en do�ru yönlendirmeleri sunmam�z� sa�layacak �ekilde aksiyonlar geli�tiriyoruz.

Yap� Kredi Mü�teri Deneyimi Direktörü YASEM�N KOÇ:
“Mü�teriler art�k deneyimi kar��la�t�r�yor”
Mü�teri deneyimi, al�nan hizmetin ard�ndan mü�terilerin zihninde o markayla ilgili kalan tortu oldu�u için bir �irketin ba�ar�l� olmas�n�n yolu, mü�terilerine iyi bir deneyimi sunmas�ndan geçiyor.

Yap� Kredi olarak ald�� hizmet ve ürünlerden mutlu olan ve çevrelerine bizi tavsiye eden taraftar mü�terilerimizin bizim için önemini biliyoruz. Mü�teri deneyimini sürekli olarak iyile�tirerek mü�terilerimizle olan ili�kimizi derinle�tirmenin, ba� kurman�n bizimle ya�am boyu birlikte olmalar�n� sa�layan önemli bir unsuru oldu�unu dü�ünüyoruz. Mü�teriler ihtiyaç duyduklar� hizmete art�k çok daha kolay ve h�zl� bir �ekilde ula�mak ve ki�iselle�tirilmi� deneyimler ya�amak istiyor. Özellikle pandemi döneminde, zamandan ve mekandan ba��ms�z bankac�l�k hizmetlerine ula�man�n önemini çok iyi anlad�k ve yeni normalimiz bu oldu. Bununla birlikte mü�teriler, hizmet ald�klar� �irketlere çe�itli platformlardan kolayca ula��p geri dönü� almay� bekliyor.

“KOLAYLIK VE GÜVEN �ST�YORLAR”

Kolayl�k ve güven mü�terilerin bekledi�i en önemli konulardan olmaya devam ediyor. Kaliteli hizmet, insan odakl�l�k ve �effaf ileti�im her zaman oldu�u gibi bugün de mü�teri deneyiminin mihenk ta�lar�ndan. Küresel rekabet, sosyal medyan�n gücü ve de�i�en mü�teri taleplerini dü�ündü�ümüzde deneyim, markalar�n farkl�la�t�� en önemli noktalardan biri. Üstelik mü�terilerimiz art�k �irketleri birbiriyle k�yaslarken ayn� sektörde olup olmad�klar�n� önemsemiyor, bir kullan�c� olarak ya�ad�� deneyimi kar��la�t�r�yor. K�sacas� rakiplerimiz art�k sadece di�er bankalar de�il. Sundu�umuz deneyimi daha da mükemmelle�tirmek için mü�terilerimizi çok iyi tan�mam�z, onlar�n her gün de�i�en beklentilerini ve duygular�n� anlayarak ihtiyaçlar�n� do�ru belirlememiz gerekiyor. Bunun için mü�terilerimize her temas noktas�nda ula��yor, onlar� dinliyor ve mü�terilerimizin sesini karar mekanizmalar�m�z�n merkezine koyuyoruz. Geleneksel yöntemlerin yan�nda yeni nesil ara�t�rmalar� da kulland��m�z bir mü�teri deneyimi ara�t�rma laboratuvar� kurduk. Ara�t�rma laboratuvar�m�zdan ç�kan içgörüleri bankadaki payda�lar�m�zla düzenli olarak payla��yor ve mü�terilerimize pürüzsüz bir deneyim sunmak için çal��yoruz.

BÜTÜNLE��K YÖNTEM
Mü�terilerimizin söylediklerinin ötesine geçerek ihtiyaçlar�n� ve beklentilerini do�ru tahmin etmenin de çok önemli oldu�unu biliyoruz. Biz de mü�terilerimizin deneyim skorlar�n� en do�ru �ekilde tahmin etmek üzere farkl� analitik modelleri bir araya getirdi�imiz bütünle�ik bir yöntemle çal��yor ve buradaki sonuçlar� i� modellerimizde girdi olarak kullan�yoruz. Mü�teri deneyimini �irket içinde daha iyi yönetebilmenin kilit noktalar�ndan biri de deneyimin ortak bir hedef ve kültür haline getirilmesi. Mü�teri deneyiminde kar��l��n� bulan, sevdi�im bir sözü payla�mak istiyorum: “�nsanlar söylediklerinizi ya da yapt�klar�n�z� unutur ama onlara neler hissettirdi�inizi asla unutmazlar.” Biz de mü�terilerine de�erli hissettiren �irketlerin fark yaratmaya devam edece�ini bilerek çal��malar�m�z� sürdürüyoruz.

Pegasus Hava Yollar� Pazarlama ve E-Ticaret Direktörü AHMET BA�DAT:
“2023, ki�iselle�tirme aç�s�ndan Pegasus için çok önemli bir y�l”
Mü�teri deneyimi, bir mü�terinin bir ürünü veya hizmeti sat�n al�rken tüm temas noktalar�nda ya�ad�� etkile�imlerin, duygular�n ve deneyimlerin bir bütünü. Dolay�s�yla mü�teri deneyimini yönetmek, markalar için hayati öneme sahip.

Mü�teri temas noktalar�ndaki deneyim mü�teri gözüyle uçtan uca ne kadar iyi tasarlan�rsa, mü�terileri memnun etmek ve onlar� markaya sad�k k�lmak o kadar kolayla��yor. Mü�teri deneyiminin, mü�terilerin bir markayla ba� kurmas� ve sad�k olmas� için en kritik unsur oldu�unu dü�ünüyorum. Memnun ve mutlu mü�teriler, tekrarlayan al�mlar yaparak ve markay� çevrelerine tavsiye ederek yeni mü�terilerin kazan�lmas�na katk� sa�l�yor ve böylece markalara farkl�l�k ve rekabet avantaj� getiriyor. Ayr�ca iyi yönetilen mü�teri deneyimi, mü�teri �ikayetlerinin azalmas� ve dolay�s�yla mü�teri hizmetleri maliyetlerinin dü�mesinde de çok önemli role sahip.

GER� B�LD�R�MDEN GELEN FIRSATLAR

Öncelikle, biz mü�teriden yani bizim tabirimizle “misafirlerimizden” geri bildirim almaya çok önem veriyoruz. Misafirlerimizden gelen geri bildirimler, mü�teri deneyimini anlamak ve iyile�tirmek için çok de�erli bilgiler ve f�rsatlar sunuyor. Bir di�er önemli aksiyonumuz da misafir deneyim haritalar� olu�turmak. Misafirlerimizin seyahatlerini planlad�klar� andan itibaren Pegasus’la etkile�ime girdikleri tüm süreçleri ad�m ad�m analiz edip, misafir gözüyle deneyimleri uçtan uca tasarl�yoruz. Burada hem fiziksel hem dijital deneyimi tasarlamak çok önemli. Bu haritalar, mü�teri deneyiminin güçlü ve zay�f yönlerini anlamam�za ve iyile�tirme f�rsatlar�n� belirlememize yard�mc� oluyor. Mü�teri deneyimini yönetmek için önemli bir di�er nokta da tüm çal��anlar�m�z�n bu konuda e�itim almas� ve �irket içinde mü�teri deneyimi kültürünü yayg�nla�t�rmak. Mü�teri deneyimi, çal��anlar�n mü�terilerle olan etkile�imlerinde de kritik bir role sahip.

TEKNOLOJ� ETK�S�

2023, özellikle ki�iselle�tirme aç�s�ndan Pegasus için çok önemli bir y�l. Bu alanda kendimizi daha yukar� seviyeye ta��yacak birçok aksiyon ve inisiyatif ba�latt�k. Bunda teknolojik çözümlerden faydalan�yoruz. Mü�teri hizmetlerine yönelik self-servis seçenekler, chatbot, RPA ve ki�iselle�tirilmi� öneriler gibi teknolojik çözümlerle mü�teri memnuniyetini en üst seviyeye ç�karmay� hedefliyoruz. Bizim için en kritik nokta misafirlerimize yal�n, �effaf, tutarl� ve ki�iselle�tirilmi� deneyimler ya�atmak. Bu hedefe ula�mak için Pegasus’ta birçok departman�n aktif dahil oldu�u büyük ölçekli projeler yürütüyoruz. Mü�teri deneyimi yönetimi, tüm i�letme departmanlar�n�n kat�l�m�n� gerektiren bir süreç. Bu nedenle sat��, pazarlama, misafir hizmetleri, operasyon, BT gibi ekiplerin koordineli bir �ekilde çal��mas�na çok önem veriyoruz.

Migros Grubu Pazarlama �cra Kurulu Üyesi EKMEL BAYDUR:
“Ki�iselle�tirilmi� hizmet seviyesindeyiz”
Mü�terilerinizi mutlu edebiliyor ve fark yaratan deneyimler sunabiliyorsan�z mutlu mü�terileriniz sad�k mü�teriniz haline geliyor.

Dijital dönü�üm hayat�m�z�n pek çok alan�nda oldu�u gibi tüketici davran��lar�nda da bir dönü�üm yaratt�. Markalar taraf�nda en iyi mü�teri deneyimi için trendleri yakalayan, tedarik ve lojistik altyap�s� güçlü, çevik ve adaptasyon gücü yüksek, dijitalle entegre çözümler sunmak önem arz ediyor. Perakende sektöründe en önemli konulardan birisi fark yaratmak. Mü�terilerinizi mutlu edebiliyor ve fark yaratan deneyimler sunabiliyorsan�z mutlu mü�terileriniz sad�k mü�teriniz haline geliyor.

TRENDLERE YAKIN TAK�P

“Mü�teri odakl�l�k” esas�n� kurum kültürü olarak benimseyerek i� yap�� biçimlerini mü�teri memnuniyetini en üst seviyede tutmak üzere tasarlamak önemli. Türkiye’deki hanelerin yüzde 100’üne ula��yor ve en iyi mü�teri deneyimini sunabilmek için de�i�en ihtiyaç ve talepleri gözlemlerken dünya trendlerini yak�ndan takip ediyoruz. Mü�terilerimizle etkile�imde çoklu kanal stratejisini benimsiyor, ya�amlar�na h�z ve de�er kat�yoruz. Onlar�, direkt sat�� noktalar�m�zdan, mü�teri hizmetleri hatt�m�zdan, 18,7 milyon mü�terimizin aktif üye oldu�u Money sadakat kart verilerimizden ve sosyal medya kanallar�m�zdan dinliyoruz. Ayr�ca inovatif ara�t�rmalarla yeni trendleri ke�fediyor, ayl�k periyotlarda çe�itli metot ve içeriklerle tüketici ara�t�rmalar� gerçekle�tiriyoruz. Tüketicinin online ve offline kanallarda b�rakt�� tüm ayak izlerini inceleyip ihtiyaç duyabilece�i ürünleri tahmin ederek ileti�ime ta��d��m�z genel indirimlere ek olarak ki�iye özel kampanya ve indirimler de uyguluyoruz. Y�llar içinde edindi�imiz bilgi birikimi ve güçlü dijital altyap�m�zla kampanya ve mü�teri ileti�imimizi ki�iselle�tirilmi� hizmet seviyesine ula�t�rd�k.

GELECE��N PERAKENDES�

Gelece�in perakendesini “Ya�am�n her an�nda de�er odakl� hizmet” olarak kurguluyoruz. Mü�terilerimizin günlük ya�amlar�n�n her alan�n� kucaklayarak, ya�am kalitesini yükselten ürün ve hizmetler sunuyoruz. Migros’u mü�terilerin sadece g�da al��veri�lerini yapabilecekleri noktadan çok daha öteye ta��yor, bu kapsamda en iyi mü�teri deneyimi için mü�terilerimizin bütçesini, sa�l��n� ve sosyal ya�amlar�n� destekliyor, günlük ya�amlar�na de�er katan inovatif çözümler sunarak sürdürülebilir bir gelecek için çal��yoruz.

Hayat Strateji ve Pazarlamadan Sorumlu Ba�kan Yard�mc�s� AYSEL AYDIN:
“Kusursuz mü�teri deneyimini konu�uyoruz”
�irketlerin ba�ar�s�nda mü�teri deneyimi yönetiminin kritik bir rol oynad��n� biliyoruz. Deneyim, tüketicilerin markayla ilk temas etti�i andan itibaren ba�l�yor ve farkl� kanallarda devam ediyor. Yeni trendlerin, davran��lar�n ve ara�t�rma yöntemlerinin ke�fedildi�i günümüz dünyas�nda kusursuz mü�teri deneyimini konu�uyoruz.

Pek çok �irket mükemmel tüketici deneyimini odak noktas� haline getiriyor, stratejilerini de bu �ekilde kurguluyor. H�zl� tüketim ürünleri sektörünün lider oyuncular�ndan biri olarak, bulundu�umuz her co�rafyada tüketicimizle temas halinde oldu�umuz ya da onlar�n bizimle ileti�im kurmak istedi�i her anda bu deneyimi tutarl� bir �ekilde ya�amalar�n� önemsiyoruz.

“�K� ÖNCEL��M�Z VAR”

Mü�teri deneyimi yönetiminde iki temel konuyu öncelikli görüyoruz. Birincisi, markam�z�n tüketiciler nezdinde nas�l bir duygu uyand�rd��n� anlamak ve buna göre ileti�im dünyam�z� �ekillendirip marka yat�r�m�m�z� güçlendirmek. �kincisiyse tüketicilerimizin bize ula�mak istedikleri her mecradan do�rudan ileti�im kurabilecekleri altyap�y� sa�layarak yine onlar� dinlemek. Günümüzde mü�teriler, markalara, 7/24 eri�mek, istedi�i an geri bildirimde bulunmak ve arad�� sorunun yan�t�n� h�zl�ca almak istiyor. Biz de gerek dijital gerek sahada konvansiyonel olarak tüm bu ihtiyaçlara cevap verecek �ekilde organizasyonumuzu günden güne ihtiyaçlar do�rultusunda yap�land�r�yoruz.

“D�J�TALE TA�INIYOR”

Dijital dünyan�n teknolojik geli�melerle büyümesi mü�teri deneyimini dijital bir boyuta ta��yor. Bugün tüketiciler art�k çok h�zl� bir �ekilde markaya ula�abiliyor. Deneyim yolculu�unda merak ediyor, inceliyor, soruyor ve sorguluyor. Online al��veri� seçenekleri, mobil uygulamalar ve dijital destek kanallar�, mü�terilerin h�zl� ve ki�iselle�tirilmi� hizmet taleplerini kar��lamada belirleyici bir rol oynuyor. Dolay�s�yla mü�teri deneyimini de iyile�tirmek do�al olarak rekabet dünyas�nda markay� bir ad�m ileri ta��yor.

Mü�teri deneyimi ve beklentilerini ba�ar�l� bir �ekilde yönetmenin anahtar kelimesi “Ara�t�rma” ve ‘’analiz.” Ürün geli�tirmeden pazarlama faaliyetlerine kadar ara�t�rma, teknoloji ve mü�teri içgörülerine de�er veriyoruz. Bu do�rultuda geçti�imiz y�l, pazar ara�t�rma departman�m�z bünyesinde Hayat Neurolab’i faaliyete ald�k. Bu laboratuvar�m�zda Elektroensefalografi, Eye Tracking ve Facial Codding gibi üstün teknolojileri kullan�yoruz.

Little Caesars Türkiye CMO’su PEL�N Ç�FTÇ�O�LU:
“Dijital dönü�ümümüzün oda��nda deneyim var”
Olumlu mü�teri hizmeti deneyimi ya�ayan tüketicilerin yüzde 89'unun, yeniden al��veri� yapma olas�l�� daha yüksek. Neredeyse 5 tüketiciden 3’ü, bir markaya ba�l�l�k hissetmek için iyi mü�teri hizmetinin anahtar oldu�unu bildiriyor.

Olumlu mü�teri hizmeti deneyimi ya�ayan tüketicilerin yüzde 89'unun, yeniden al��veri� yapma olas�l�� daha yüksek. Salesforce Research’e göre neredeyse 5 tüketiciden 3’ü, bir markaya ba�l�l�k hissetmek için iyi mü�teri hizmetinin anahtar oldu�unu bildiriyor. Zendesk ara�t�rmas�ysa mü�terilerin yakla��k yar�s�n�n tek bir kötü deneyimden sonra yeni bir markaya geçeceklerini, yine yüzde 78'ininse, kötü mü�teri deneyimi nedeniyle sat�n alma i�leminden vazgeçti�ini ortaya koyuyor.

“MÜ�TER� BEKLENT�LER� DE��T�”

De�i�enlerin ba��nda mü�terinin beklentileri geliyor. Rekabet ko�ullar�, bilgiye eri�im ve teknolojinin geldi�i nokta, firmalar�n mü�teri deneyimine verdi�i önem diye liste devam edebilir. De�i�meyen ise bence var olan mü�terinizin en de�erli mü�teriniz oldu�u gerçe�i diyebilirim. Tüm zamanlarda böyleydi. Little Caesars gibi on y�llard�r mü�teri deneyimini önceliklendiren markalar de�i�imi de yaratan markalar oldu. Art�k mü�teri deneyimini yönetmek için tamamen verilere odakl�y�z. Veri analiti�inden yola ç�k�yor, mü�teriden ald��m�z verileri i�leyerek ona yönelik aksiyonlar�m�z� planl�yoruz.

“VER�LER DO�RU TOPLANMALI”

Veri analiti�i pazarlama hedeflerinin do�ruluk oranlar�n� art�r�yor. Verileri do�ru toplamay� ve bu verilerin sa�l�kl� analizini önemli buluyoruz. Tüketiciden gelen geri bildirimler sayesinde neleri do�ru yapt��m�z� ve neleri geli�tirmemiz gerekti�ini daha net görebiliyoruz. Bu da bize yol haritam�z� iyile�tirme �ans� veriyor.

Little Caesars’�n dijital dönü�ümünde pazarlama ve mükemmel mü�teri deneyimi öncelikli oldu. Son 7 y�lda, 10 milyon TL’yi a�k�n bir altyap� ve yaz�l�m yat�r�m� yapt�k ve her süreçle birlikte mü�teri deneyimi süreçlerini de veriye dayal� olarak yap�land�rd�k. Mü�terilerimizi her kanaldan izliyor, onlar�n geri bildirimlerine kulak veriyoruz. Olas� sorunlar kar��s�nda da yine veriler yard�m�yla durumu analiz ediyor, yüzde yüz mü�teri oda��nda dü�ünüyor, önlem al�yor, telafi ediyor ve mü�terilerimizi memnun etmeye gayret gösteriyoruz.

Logo Grup CMO’su BEGÜM AR� TÜRK:
“�yi mü�teri deneyimi �irketin etkisini güçlendiriyor”
Mü�teri deneyimi yönetimi, �irketle mü�teri aras�nda kurulan ili�kinin kalbinde yer al�yor. Farkl�la�t�r�lm�� deneyimler ve servisler sunabilen �irketler daha fazla tercih ediliyor.

Mü�teri deneyimini öncelikle, pazarlama araçlar� ve teknolojilerin ötesine geçen bir yakla��mla ele almak gerekiyor. Mü�teri deneyimi yönetimi, �irketle mü�teri aras�nda kurulan ili�kinin kalbinde yer al�yor; deneyimleri uçtan uca bir bütün olarak düzenliyor ve ki�iselle�tiriyor. Farkl�la�t�r�lm�� deneyimler ve servisler sunabilen �irketler daha fazla tercih ediliyor. Artan mü�teri memnuniyeti sayesinde mü�teri sadakati yükselirken, yeni mü�teriler kazanmak mümkün hale geliyor. De�er ta��yan ürünler ve servislerle ilgili olumlu mü�teri etkile�imleri, h�zla yay�larak marka itibar�n� art�r�yor. Daha geni� çerçeveden bakarsak, iyi bir mü�teri deneyimi ekonomik de�er yaratarak �irketlerin çevresel ve sosyal etkisini güçlendiriyor.

“MÜ�TER� BEKLENT�S� ÜRÜNDEN H�ZMETE KAYDI”

Mü�teri beklentileri ve deneyimi, özellikle teknolojik geli�melerin sundu�u h�z, esneklik ve güvenilirlik gibi avantajlar sayesinde sürekli de�i�iyor. Günümüzde mü�teri beklentisi, ürün odakl� olmaktan uzakla��p süreklilik ve esneklik gerektiren hizmet anlay��na evriliyor. Logo Yaz�l�m olarak, mikro i�letmelerden kurumsal büyük yap�lara kadar her sektörden �irketler için yaz�l�m çözümleri geli�tiriyoruz. Süreklilik ve esneklik gerektiren hizmet anlay��ndan tetiklenen dönü�ümle biz de art�k yaz�l�m çözümlerimizi bir hizmet olarak sunmaya odaklan�yoruz. Çözüm portföyümüzü geni�letiyoruz. Bunu yaparken üyelik, abonelik, kiralama gibi çok yönlü sat�� modelleri sunarak, mü�terilerimizin farkl� ihtiyaç ve beklentilerini kar��layacak çözümler sa�l�yoruz.

“NET TAVS�YE PUANIMIZ ARTTI”

Tüm i� modellerimizde mü�terilerimizin ihtiyaçlar�n� daha iyi öngörebilmeyi ve birbirine uyumlu çözümlerle mü�teri ihtiyaçlar�n� uçtan uca kar��lamay� hedefliyoruz. Geçen y�l yapt��m�z güncel mü�teri memnuniyeti anketlerine göre net tavsiye puan�m�z (NPS) 53,4 oldu. 2021’deki puana göre yüzde 66 art�� kaydettik. Mü�terilerimizle etkile�imin kalitesini ve bu etkile�imin do�as�n� tan�mlayan “mü�teri deneyimi” oda��m�z� geli�tirmek ve tüm süreçlerde mü�teri ihtiyaçlar�n� daha iyi öngörebilmek için 2021 y�l�nda “Mü�teri Deneyimi Projesi” ba�latt�k. Bunun bir parças� olarak ürün içi anketlerle mü�terinin nabz�n� tutuyoruz.

Sigortam.net CMO’su SELEN YI�IN:
“Mü�terinin �ampiyonu olmak istiyoruz”
Memnun mü�teriler, olumlu deneyimlerini çevrelerine anlatarak markan�n itibar�n� ve mü�teri taban�n� geni�letmeye katk�da bulunuyor. Sigortam.net’in 9 milyon mü�teri, ayl�k 2,55 milyon toplam ziyaret ve Google’da yüzde 92 aranma oran�yla sektörde tart��mas�z lider konuma ula�mas�n�n ard�nda da bu memnuniyet yat�yor.

Mü�terilerin markayla olan etkile�imleri, sadakatlerini ve markaya ba�l�l�klar�n� belirliyor ve onlar� mutlu marka elçilerine dönü�türmenin yolu, üst düzey deneyim sa�lamaktan geçiyor. Olumlu deneyimler, mü�terinin o markan�n ürün ve hizmetlerine olan güvenini art�rd�� gibi tekrar geri gelmelerini de bu memnuniyet hissi sa�l�yor.

“SÜREKL� EVR�M GEÇ�R�YOR”

Memnun mü�teriler, olumlu deneyimlerini çevrelerine anlatarak markan�n itibar�n� ve mü�teri taban�n� geni�letmeye katk�da bulunuyor. Türkiye’nin ilk dijital sigortac�l�k platformu Sigortam.net’in 9 milyon mü�teri, ayl�k 2,55 milyon toplam ziyaret ve Google’da yüzde 92 aranma oran�yla sektörde tart��mas�z lider konuma ula�mas�n�n ard�nda da bu memnuniyet yat�yor. Mü�teri deneyimi, sürekli olarak evrim geçiren dinamik bir kavram. Dijital dönü�üm, tüketici davran��lar�ndaki de�i�iklikler ve sosyal medyan�n etkisi gibi faktörler, mü�teri deneyimini sürekli olarak de�i�tiriyor ve geli�tiriyor. Ki�iselle�tirilmi� hizmetler, h�zl� ve sorunsuz al��veri�, sürdürülebilir ve çevre dostu ürünler gibi yeni trendler, markalar�n mü�teri deneyimini �ekillendirmelerinde önemli rol oynuyor.

Mü�teri deneyimi, art�k sadece ürün ve hizmet kalitesini de�il, ayn� zamanda markan�n de�erlerini ve etik uygulamalar�n� da içeriyor. Bu nedenle, mü�teri deneyimini yönetirken, de�i�en mü�teri beklentilerini anlamak ve onlara uygun �ekilde yan�t vermek önemli. Bunun yan�nda güvenilirlik, kaliteli ürün ve uygun fiyat beklentisi mü�teri deneyiminin de�i�meyen unsurlar� olmaya devam ediyor.

S�GORTACILIKTA �LK

Mü�teri deneyimi süreci Sigortam.net’in odak alanlar�n�n ba��nda geliyor. Mü�terilerimizin giderek artan daha iyi, daha kolay, daha h�zl� hizmet beklentisini en üst düzeyde kar��lamak ve nihayetinde “Mü�terinin �ampiyonu” olmak hedefiyle ba�latt��m�z bir dijital dönü�üm sürecinden geçtik. Ülkemizde dijital sigortac�l�kta bir ilke imza atarak, Mart 2022’den bu yana yapay zeka algoritmas�yla mü�terilerimize uygun fiyat, geni� kapsam ve önerilen ürün aç�s�ndan üç alternatifli �effaf bir yönlendirme sunuyoruz. Mü�terinin dijitaldeki deneyimini en sade ve h�zl� �ekilde yürütece�i bir sistem kurduk. Büyük veri analiti�i ve ileri analitik yöntemler, bize daha iyi risk de�erlendirmesi yapma ve mü�terilere ki�iselle�tirilmi� poliçeler sunma imkan� sa�l�yor. Sat�� sonras�nda ise mü�terilerimize 7/24 muhatap bulacaklar�, hasar anlar�nda 3 saniye içinde telefonlar�na yan�t alabildikleri bir sistem in�a ettik. Türkiye’de dijital sigortac�l�k alan�nda mü�teri deneyiminin öncüsü ve referans noktas� olmay� sürdürece�iz.