BUSINESS LIFE Ayl�k �� Hayat� & Ekonomi Dergisi

MÜ�TER� SADAKATI

�a�da� pazarlama ve marka y�netimi teorisi yirminci y�zy�l�n ikinci yar�s�nda yaz�ld�. Philip Kotler, Jack Trout, David Aaker gibi d��n�rler ana �at�y� kurdu ve bu fikirleri destekleyen, geli�tiren �ok say�da eser hayat�m�za girdi. ��nk� k�reselle�en d�nyada bu modeller �irketlerin sat��lar�n� ve karl�l�klar� art�rmada kritik rol oynad�. O y�zden sekt�rde baz� ?ezberler? de olu�tu. Ancak 21. Y�zy�la geldi�imizde baz� �eyler h�zla de�i�meye ba�lad�. Pazarlaman�n esaslar�n� kavram�� ok say�da markan�n devreye girmesi, k�resel dengelerin bozulmas�, da��t�m ve ileti�imde internetin belirleyici olmas� ezberleri bozmaya ba�lad�. �rne�in art�k konumland�rma teorisini bilmek pek i�e yaram�yor. Bu �er�evede marka sadakati de �ok tart��lan konulardan biri. A��k�as� yirmi y�l �nceki sad�k m��terilerden pek kalmad� bir�ok sekt�rde. �stisnalar olsa da genel tablo b�yle. Byron Sharp'�n kitaplar�n� inceleyebilir merak edenler?

Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü Esra Arslanba� Kaynak:
Mü�teri sadakâti araç sat�� gerçekle�meden önce ba�l�yor
Sektör genelinde, ithal araçlarda uzun dönemli tedarik sürelerinin, yerli araçlarda ise fabrika üretim takvimine uyumun normalle�ti�i günümüzde mü�teri memnuniyeti ve hatta mü�teri sadakAti art�k araç sat��n�n gerçekle�mesinden de önce ba�layan bir süreç.

Mü�terinin arac�n� bekledi�i, stok belirsizliklerinin bir yandan devam etti�i bu süre zarf�nda do�ru ve gerçek zamanl� ileti�im ile olas� mü�terinin de sadakatine özen gösteren yeni süreçlerimizi tüm Otokoç �ubelerimizde dijitalle�me kapsam�nda faaliyete geçirdik. Dijital platformlar kullan�c� deneyimi ile yeni trend ve teknolojiler paralelinde sürekli olarak geli�tiriliyor. Omnichannel birimi ile tüm Dijital Platformlar�n Entegre Yönetimi projesi devreye al�narak mü�teri deneyimini mükemmelle�tirme vizyonu için önemli ad�mlar at�ld�. Mü�teri deneyimi yönetiminde yeni nesil ileti�im kanallar�m�z� geli�tirmeye devam ediyoruz. Yapay zekâ destekli dijital asistan olarak kurgulanan chatbotlar için self servis entegrasyonlar, mü�teri taleplerine an�nda yan�t verecek geli�tirmeler ve bottan sat�� fonksiyonlar� da devreye al�n�yor.

“Sad�k mü�terilerimiz için kaynak ay�rmaya devam edece�iz”

Sad�k mü�teri kitlesindeki azalma ayn� anda birden fazla oyuncunun fiyat rekabetine girdi�i sektörlerde bir gerçek olsa da sad�k mü�terileri elde tutmak; onlar� yeni ürün ve hizmetlerimizle desteklemek için kaynak ay�rmaya devam edece�iz. Örne�in dakikal�k ve saatlik araç kiralama alan�nda hizmet veren Zipcar markam�z�n yeni hizmeti ile art�k mü�terilerimiz ister arac�n� ald�� lokasyona geri b�rakt�� mevcut hizmetimiz ZipTrip ile kiral�yor, isterse de yeni hizmetimiz olan ZipFlex ile arac�n� hizmet bölgesi içerisinde istedi�i yerden al�p, istedi�i yere b�rak�yor. Bu esnek yap�y� kurmak için kulland��m�z kayna�� yine mü�teri sadakatini art�rman�n bir yolu olarak görüyoruz.

AGT �cra Kurulu Ba�kan Yard�mc�s� Ahmet Çetinkaya:
Zaman�n ruhunu yakalamak önemli
Kendini sürekli yenileyen, ürün ve hizmetlerindeki trendlerin fark�nda olan, mü�teriye eri�im kanallar�n� yenilikler kar��s�nda güncelleyen ve sat�� sonras� hizmet kalitesini artt�ran markalar mü�teri sadakatinde büyük çapl� kay�plar ya�am�yor. Zaman�n ruhunu yakalayan markalar�n mü�terileri ile ba�� devam ediyor, ayn� zamanda yeni ba�lar da kuruyorlar. Üstelik günümüzde mü�teri sadakatini destekleyecek ve ölçecek çok fazla altyap� hizmeti bulunmaktad�r. Markalar buralardaki kaslar�n� güçlendirdikçe, mü�teri sadakati çal��malar� daha planl� ve ölçümlenebilir hale gelecektir.

ORKA Holding Pazarlama �leti�im Müdürü Yasemin Yaz�c�:
Modada ki�iselle�tirilmi� mü�teri deneyimi önem kazan�yor
Mü�teri sadakAti günümüzde her dönem de�i�ebilen bir dinamik. Mü�terilerin ürün/hizmet beklentilerinin farkl�la�mas�, ürünler hakk�nda bilgi edinmeleri, al��veri� yapmak için k�s�tl� zaman ve marka seçicili�inin olmas� mü�terideki sadakAt�ni etkileyen dinamiklerin ba��nda geliyor.

Yeni mü�teriler al��veri�lerini yaparken art�k daha duyarl�, bilinçli ve moday� daha yak�ndan takip eder hale geldi. Sürdürülebilir bir marka de�eri ve sadakati sa�lamak için mü�terilerin ihtiyac� oldu�u her an ve her yerde beklentilerini kar��layabildi�imiz, ki�iselle�tirilmi� bir deneyim ya�atabildi�imiz sürece mü�teri sadakatinin varl��n� sürdürece�ini dü�ünüyor ve çal��malar�m�z� bu kapsamda kurgulay�p geli�tiriyoruz.

Her �eyden önce ki�iselle�tirilmi� bir deneyime önem veren mü�teriler ile kar�� kar��yay�z. Al��veri�i internet üzerinden yapan, tercih kodlar� basitlik, kolayl�k ve rahatl�k olan gerek dijital dünyaya ilgisi gerekse sürdürülebilir bir gelece�e duyarl�l�� olan mü�teriler, pek çok sektörde oldu�u gibi moda perakendesinin de stratejilerini belirliyor.

Mü�teriler gard�robunun %30’unu hiç giymiyor

Ara�t�rmalara göre mü�teriler gard�robunun yüzde 30’unu hiç giymiyor. Bu nedenle art�k koleksiyon haz�rlama a�amas�nda teknolojiyi kullanarak, ak�ll� gard�rop sistemi olu�turup, mü�teriye ihtiyac� olan anahtar parçalar� satmay� hedeflemek gerekiyor.

Sonuçlar�m�z gösteriyor ki, bu sistem mü�terilerimizin güven ve sadakatini koruyor, markalar�m�za ilgisini art�r�yor. Bununla birlikte bizim gibi moda perakendesindeki köklü oyuncular�n önünde hala uzun ve sürekli güncellik gerektiren bir yolculuk var.

Odak noktas�na insan� ald��m�z, mü�terilerimizin daima ihtiyaç ve beklentilerini gözetti�imiz bu bak�� aç�s�n� teknolojik yat�r�mlarla birle�tirdi�imiz noktada hem sad�k mü�terilere hem de potansiyel mü�terilere ula�aca��m�za inan�yoruz. Dolay�s�yla kaynaklar�m�z� sad�k mü�terilerimizi korumak için geli�tirmenin yan�nda, marka deneyimini potansiyel mü�terilere de kazand�rmak hedeflerimiz aras�nda yer al�yor.

Borusan Cat Sat�� ve Operasyondan Sorumlu �cra Kurulu Üyesi Aslan Hiçsolmaz:
“Mü�teri deneyimi olu�turamayan markalar, sad�k mü�terilerinde kay�plar ya��yor”
Dijital dönü�üm her alan� oldu�u gibi �üphesiz tüketici davran��lar�n� ve tercihlerini de dönü�türdü. �htiyaç duyulan ürün ve hizmetlere zamandan ve mekândan ba��ms�z bir �ekilde ula�abilme ya da bunlar�n alternatiflerini özellik ve fiyat k�yaslamalar�yla an�nda görebilme imkân� mü�terilerin markalara olan sadakatini etkiledi.

Bugün art�k sadece mü�terilerine gerçekten anlaml� ve de�erli bir deneyim süreci sunabilen markalar mü�teri sadakati yaratabiliyor. Sat�� öncesinden ba�layarak sat�� sonras�n� içeren ve her a�amas�nda mü�teriyi özel hissettiren böylesine bir deneyim, tüketicilerin markaya olan ba��n� güçlendiriyor. Mü�teri deneyimi olu�turamayan markalar, sad�k mü�terilerinde kay�plar ya��yor. Bu noktada markalar�n mü�teri deneyimine önem vermesi, bu alana yat�r�m yaparak, pazarlama faaliyetlerinin belki de merkezine yerle�tirmesi gerekiyor. Böylesine bir yakla��m sad�k mü�terilerde derinle�meye olanak tan�yor, yeni mü�terilerin tutundurulmas�nda da büyük rol oynuyor.

“Mü�terilerimizin ihtiyaçlar�na odaklan�yoruz”

Borusan Cat olarak biz de mü�terilerimize uçtan uca çözüm ve hizmetler sunmaya odaklan�yoruz. Sat�� öncesi süreçte mü�terilerimizin farkl�l�k gösteren ihtiyaçlar�na tam olarak nas�l cevap verebiliriz buna odaklan�yoruz. Sat�� sonras�nda ise mü�terilerimize de�er katan Mü�teri De�er Antla�malar�m�z ve 7/24 bir �ekilde sürdürdü�ümüz yak�n ili�kiyle onlar�n her an yan�nda olmaya çal��yoruz. Mü�teriye sundu�umuz destekleri sadece sat��a ya da sat�� sonras�na indirgemiyoruz. Dijitalden faydalan�yor, makine ar�zalanmadan h�zl� ve do�ru tespit yapan proaktif bir model ile çal��yor ve mü�teri deneyimini sürdürülebilir k�l�yoruz. Bu da sadakati getiriyor.

Arzum Pazarlama ve Ürün Geli�tirmeden Sorumlu Genel Müdür Yard�mc�s� Mehtap Y�ld�z:
Tüketicisinin kalbine dokunan markalar bir ad�m önde
�irketlerin gelece�i ve devaml�l�� için mü�teri sadakati çok önemli. Bunu sa�layabilmek için de trendlerin, mü�teri profilinin ve tercihlerinin h�zl� de�i�imine ayn� �ekilde uyum sa�lamak gerekli.

Teknoloji, inovasyon ve tasar�m� oda��na alan bir �irketiz. Sektörde faaliyet gösteren markalar�ndan biri olarak, mü�terilerimiz için de�er yaratan ürünler geli�tirebilmek, bunu sürekli yapabilmek için yüksek yenilenme ve inovasyon kapasitesine sahip olmak çok önemli kriterler. Özellikle son y�llarda tüketicilerin ihtiyaçlar�n� tespit edebilmek daha da önemli hale geldi. Henüz onlar bile bu ihtiyac�n fark�nda de�ilken bu ürünleri onlara sunup ilklere imza atmak bizim için çok k�ymetli. Markas� arac�l��yla ilklere sahip olmak, kullan�c�n�n sadakati için de çok önemli. Bunun yan� s�ra; tüketicisinin kalbine tasar�m ve inovasyonla dokunan markalar, bunu e�siz bir ürün deneyimiyle sunduklar� anda di�erlerinden ayr��arak da marka sadakati anlam�nda da önemli bir a�ama kaydediyor. Biz de bunun fark�nda olan bir marka olarak gerek ulusal gerekse uluslararas� trendleri takip ederek bunlar� mü�terilerimizin ihtiyaçlar� ile harmanl�yoruz. Özellikle ‘Türkiye ve dünya pazar�nda nas�l fark yarat�r�z?’ noktalar�n� önemsiyoruz.

Markalar�n varl��n� sürdürebilmesi için ‘Sad�k Mü�teri’ �art

Ar-Ge ve inovasyon oda��n� koruyan, ürünlerinde dünya teknolojilerini yakalayan markalar�n sad�k mü�teri kitlesinde bir azalma olaca��n� dü�ünmüyorum. Buna kar��n, markalar�n her zaman, trendleri çok yak�ndan takip etmeleri ve bunlar� hedef pazarlardaki mü�teri ihtiyaçlar� ile harmanlayarak tüketicilerin hayat�n� kolayla�t�rmaya devam etmeleri gerekiyor. Ar-Ge ekiplerinin sad�k tüketici kitlesi yaratmak için sürekli olarak inovasyon pe�inde olmas� �art. Çünkü günümüzde sad�k tüketici; markalar�n varl��n� sürdürebilmesi için en önemli kriterlerden.

Sistem 9 Pazarlama ve Kurumsal �leti�im Müdürü Harun R. Akol:
Günümüzde rekabet ve sürdürülebilirli�in önemi artt�
�� hayat�nda rekabetin oldu�u her alanda mü�teri sadakAti vard�r. Planl� bir �ekilde organize edilen mü�teri ili�kileri, mü�teri memnuniyeti yarat�r. Hizmetten memnun kalan veya do�rudan duygusal ba� olu�turulan mü�terilerin devaml�l�� ise mü�teri sadakAtini olu�turur. Yani ilk bak��ta mü�teri sadakAti kavram�nda mü�teri ‘özne’ olsa da markalar�n eylemleri buna zemin haz�rlar.

Günümüzde kurumlar�n kendi alan� d��nda ürün ve hizmetlerin sat��na girmesi, da��n�k bir pazarda dolanmas� ve artan maliyetlerden sebep, yeni mü�terilere daha fazla ihtiyaç duymas� mü�teri sadakati önemini dü�ürse de gerçe�i de�i�tirmez. Rekabetin çok daha fazlala�t�� ve sürdürülebilirli�in öneminin artt�� günümüzde, mevcut sad�k mü�teriye sat�� yapman�n her zaman daha kolay oldu�u bir gerçektir. Sad�k mü�teriler gerilla sat�� ekibi gibi siz hiçbir �ey yapmadan markan�z�n tan�t�m�n� yaparlar. Fakat mü�terilerin anlaml� bir ili�ki yürütemedi�i sadakat programlar� neticesinde markalar para ve zaman kaybediyor, mü�teriler de bu programlardan do�ru düzgün istifade edemiyor. ABD’de yap�lan tüketici ara�t�rmalar� pandemi döneminde farkl� bir marka, ma�aza, web sitesi denediklerini söyleyenlerin oran�n�n yüzde 75 oldu�unu gösteriyor. Dolay�s� ile

Mü�teri sadakati için kaynaklar�m�z� kullan�rken;

- De�i�en dünyay� anlayabilmeli

- Mü�terilerimizi birey olarak çok iyi tan�mal�

- Datalar� çok iyi ve h�zl� analiz etmeli

- Do�ru zamanda ileti�im kurmal� ve sat��, pazarlama ad�mlar�n� öyle atmal�y�z.

Pegasus Hava Yollar� Ticaret Genel Müdür Yard�mc�s� Onur Dedeköylü:
Mü�teriyle sürdürülebilir bir ili�ki kurmak önemli
Günümüzde özellikle pazar ko�ullar�ndaki h�zl� de�i�im, ekonomik ko�ullar ve artan rekabet, yeni mü�teri kazanmaktan ziyade mü�teriyi elde tutmay� daha önemli bir hale getirdi. Mü�teriyi tan�mak, mü�teriye de�er vermek ve mü�teriyle sürdürülebilir bir ili�ki içerisinde olmak markalar aç�s�ndan art�k adeta bir zorunluluk.

Günümüzde mü�teri sadakati var ve hatta önümüzdeki günlerde “sadakat” kavram� pazarlama dünyas�nda daha çok kar��m�za ç�kacak. Pegasus Hava Yollar� olarak, misafirlerimizin memnuniyetini ve sadakatini sa�lamak için sürekli çal��yoruz. Sadakat program�m�z BolBol’a üye olan 7 milyonun üzerinde misafirimizi tan�yor, misafirlerimize uçu�lar�ndan ve partnerlerimizden kazand�� BolPuan faydas�n�n yan�nda ki�ile�tirilmi� tekliflerimizle avantajl� teklifler sunuyor, geli�tirilmi� mü�teri deneyimiyle bilet al�m�ndan uçu�un bitimine kadar olan süreci kolayla�t�r�yoruz. K�saca, üyelerimize uçtan uca en iyi deneyimi sa�lamak için sürekli çal��yor ve kendimizi geli�tiriyoruz.

Normalle�meyle en yüksek üye kazan�m� elde ettik

Geçti�imiz 2 y�lda ya�ad��m�z pandemi hepimizin tüketim al��kanl�klar�n� büyük ölçüde de�i�tirdi. Hemen hemen tüm ihtiyaçlar�m�z� online olarak gerçekle�tirebildi�imiz bir dönemden geçtik. De�i�meyen ihtiyaçlardan biri ise seyahat oldu. Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren bizim gibi markalar�n bu de�i�me ayak uydurmas� son derece önemli. Biz “Türkiye’nin dijital hava yolu” vizyonuyla, pandemi süresince tüketim ihtiyaçlar�n� göz önüne alarak mobil uygulamam�zla birlikte sadakat program�m�z BolBol’a yat�r�m yapmaya devam ettik. Ald��m�z aksiyonlarla sad�k mü�terilerimiz olarak tan�mlad��m�z BolBol program�m�za üye kazanmaya devam ettik. Pandemi döneminde yeni üye kazan�m h�z�m�z azalm�� olsa da özellikle 2022 ba��ndan itibaren ya�ad��m�z normalle�meyle en yüksek üye kazan�m� elde etti�imiz aylar� geçirdik ve her ay bir önceki aya göre daha yüksek üye kazan�m� elde etmeye ba�lad�k.

Sabanc�Dx Sat�� ve Pazarlama Genel Müdür Yard�mc�s� Özlem Kalkan:
Önemli olan mü�teriyi tan�mak
Dijitalle�meyle h�z kazanan birçok alandaki küresel de�i�imle birlikte pazarlama faaliyetlerinin ve tüketici davran��lar�n�n dönü�üyor olmas� oldukça do�al. Bu anlamda günümüz ko�ullar� kar��s�nda “mü�teri sadakati” olgusuna yeni bir perspektifle yakla�mam�z gerekiyor.

Öncelikle mü�teri sadakatini konu�abilmek ve sa�layabilmek mü�teriyi tan�maktan geçiyor. Mü�terilerini anlayan, de�i�en beklentileri, yarg�lar� ölçümleyebilen, trendleri iyi de�erlendirebilen ve mü�teriye uygun h�z ve esneklikte ürün/hizmet sunabilen i�letmeler mü�terilerine onlar� anlad��n� hissettiriyor; bu da mü�teri ile marka aras�nda ba� kurulmas�n� mümkün k�l�yor. Bu perspektifle yakla�t��m�zda yapay zekâ ve algoritmalar ile geli�tirilen analitik kampanyalar, mobil uygulamalar ve dijital mecralar�n kullan�m� mü�terilerinizle olan ba�lar�n�z� sürekli hale getirmenizi sa�layabilir; kullan�c� deneyimi odakl� bir yakla��mla onlar�n öncelikli tercihi olman�z� sa�layacak bir yap� kazanabilirsiniz. Pek tabii tüm bunlar� do�ru bir �ekilde gerçekle�tirmek kapsaml� bir veri analizi ile mümkün.

Bugün dünyada birçok farkl� alanda sürdürülebilirlik ön plana ç�karken, firmalar�n bu anlay�� i� süreçlerinden ba�layarak somut i� süreçlerine kadar yaymas�; yenilikçi ürün ve hizmetler geli�tirmeye odaklanmas� gerekti�ine inan�yoruz. Bunun yan�nda toplumun sorun ve beklentilerine yan�t vermek için marka yetkinliklerini geli�tirmek de markalar�n bu dünyadaki gelece�ini belirleyecek olan bir di�er alan. Sabanc�Dx olarak, uzmanl�k alan�m�z olan ileri veri analiti�i ile pazarlama stratejilerinin bu hedef do�rultusunda geli�tirilmesine katk� sunuyoruz ve yeni dünyada mü�teri sadakatini destekleyecek yol haritalar�n�n olu�mas�n� uzman ekibimizle mümkün k�l�yoruz.

Müsterilerimizle yol arkada�l�� yap�yoruz

Dijital rekabet ortam�nda mü�teri sadakati süreklili�i en çok kafa yorulan konulardan birisi. Mü�teri kazan�m� süreci önemli bir yat�r�m ve bu tutundurmay� sa�layan �irketlerin de�eri yeni mü�teri yaratmaktan da büyük. Bu bir de�er – güven ili�kisinin de göstergesi. Özellikle B2B alanda bu ili�kiyi kurabilmek çok önemli çünkü B2C’deki h�zl� de�i�imlerden farkl� olarak daha uzun vadeli kararlar�n geçerli oldu�u bir alan. Bu nedenle, B2B’de güven ili�kisi tesis edildi�inde kal�c� ili�kiler kurmak ve sadakat yaratmak mümkün. Hem B2B hem B2C için küresel ve yerel rekabette sadakat kazanmak yenilikçi teknolojilerle mümkün. Sabanc�Dx bünyesinde, mü�terilerin daha iyi tan�nmas�n� sa�layan ileri veri analiti�inden onlar�n gizlili�ine de�er katan siber güvenlik deste�ine, bu yolculu�un her a�amas�na katk� sunmak için mü�terilerimize yol arkada�l�� yap�yoruz.

Hopi Ürün Yönetimi, Pazarlama ve CRM'den sorumlu Genel Müdür Yard�mc�s� Gül Sa��r Ayd�n:
Tüketicinin markalardan beklentileri de�i�ti
Hayat�n her alan�nda kendini bu kadar derinden hissettiren de�i�im pek tabii ki tüketim al��kanl�klar�m�za da yans�yor. Bu de�i�imleri mü�teri ile marka aras�ndaki ba� üzerinden okumak, i� stratejilerimizi belirlerken bizlere ilham da olacakt�r.

Mü�teri sadakati tamamen ortadan kalkt� demek iddial� olur, ancak eskisi kadar güçlü ba�lar�n olmad��n� kolayl�kla söyleyebilirim. Tüketiciler, daha s�cak bir ileti�im daha ki�iselle�tirilmi� bir deneyim istiyorlar. Eskisi gibi sadece güçlü da��t�m a��na ve rekabetçi fiyat avantaj�na sahip olmak tek ba��na yetmiyor. Tüketici sosyal fayda yaratan, do�aya ve çevreye sayg�l�, �effaf ve hesap verebilir markalar istiyor. Hatta yeri geldi�inde çal��malar�n� de�erli buldu�u markalar için daha fazlas�n� bile ödemeyi göze al�yor. Tüketicilerin bu kadar yo�un bir ileti�im ve uyaranla kar�� kar��ya kald�� bir dönemde, sadakati yaratabilmek ve ötesinde bunu sürekli k�labilmek için çok daha fazlas�na ihtiyac�m�z var. Hopi olarak bu dönemde; deneyim yaratmay�, kullan�c�lar�m�z ile ayn� hikâyeyi payla�may� ve tek yönlü ileti�imden ziyade oda��na etkile�imi alan çift yönlü bir ileti�im dilini kullanmay� önemsiyoruz. Bu yüzden de sadakati bir ad�m ileri ta��mak ad�na yapay zekâ ö�renmesi temeline dayanan ak�ll� pazarlama ve ileti�im teknolojilerine yat�r�m yaparak ki�iselle�tirilmi� deneyimler yaratmaya odaklan�yoruz.

Do�a Sigorta Kurumsal �leti�im Müdürü Seda Güler:
Mü�terinin ilk kriteri fiyat /performans faydas�
Günümüzde mü�terilerin markaya duydu�u sadakati etkileyen yeni dinamikler olu�tu. Ülkemizin içerisinde bulundu�u enflasyon ortam� göz önüne al�nd��nda mü�terinin marka tercihinde ilk kriteri fiyat/performans faydas� olsa da son kullan�c�y� tatmin eden ve ba�ar�l� hizmet sunan markalar sad�k mü�teriyi yakalamada öne ç�kabiliyor.

Mü�teri memnuniyetini prensip edinmi�, h�zl� ve etkin bir �irket olarak her türlü ko�ulda mü�terilerimizin tüm sigorta ihtiyaçlar�nda yanlar�nda oluyor, en k�sa sürede dönü� sa�layarak beklentilere cevap veriyoruz. Bu da mü�teri sadakatini sürekli k�lmada belirleyici bir kuvvet olu�turuyor.

H�zl� yan�t, kaliteli hizmet, dijital kolayl�k…

De�i�en ihtiyaçlar, dijitalle�me, ya�am ko�ullar�, gelir-gider dalgalanmas� gibi birçok unsur, mü�terileri tercih etti�i markalarda de�i�ikli�e yönlendirebiliyor. Sigortac�l�k gibi rekabet ortam�n�n yo�un oldu�u bir sektör özelinde bakt��m�zda mü�teri sadakatinin h�zl� yan�t verebilme, kaliteli hizmet sunma ve dijital kolayl�klardan geçti�ini söyleyebiliriz. Do�a Sigorta olarak Mü�teri �leti�im Merkezi ekibimizin mü�teri deneyiminde gösterdi�i istikrarl� ba�ar�lar� ile �ikayetvar taraf�ndan 7. kez düzenlenen A.C.E. Awards (Achievement in Customer Excellence) A Segment Elementer Sigorta kategorisinde 2 kez Gold ödüle lay�k görüldük. Hem sad�k mü�teri yaratma ve yeni mü�teri potansiyelini öne ç�karmada hem de kullan�c� deneyimini maksimize etmekte en kritik noktalardan biri �üphesiz ki teknoloji kullan�m� ve dijitalle�meden geçiyor. Buradan yola ç�karak Do�a Sigorta web sitemizi ve Do�a Sigorta mobil uygulamam�z� anl�k olarak güncelliyor, kullan�c� dostu arayüzü ile ba�ar�l� bir kullan�m deneyimi sunuyoruz. Sigortal�lar ve sigortal� adaylar� teklif alma, poliçele�me i�lem ve süreçlerini ekran üzerinden görüntüleyebilirken, poliçe bilgileri, teminat kapsam� ve kullan�m bilgilerine de kolayl�kla ula�abiliyorlar. Biz Do�a Sigorta olarak mevcut mü�terilerimize en güvenilir ve h�zl� çözümleri sunarken, yeni poliçeler için de tercih edilen bir marka olma yönünde dijital yat�r�m ve geli�tirmeler öncelikli olmak üzere tüm ihtiyaçlar� en iyi �ekilde tespit edip aksiyon al�yoruz.

Yap� Kredi Kurumsal �leti�im Direktörü Arda Özta�k�n:
Mü�teri sadakati, üzerine çok katmanl� dü�ünülmesi gereken bir mesele
Tüketici taraf�ndaki dinamiklere ba�l� olarak neredeyse varl�� bile tart��l�r konulardan biri olan “mü�teri sadakati”, eski formüllerin geçerlili�ini kaybetti�i bugünlerde de�i�ken ve k�r�lgan bir kavram. Dolay�s�yla üzerinde çok katmanl� dü�ünülmesi gereken bir mesele.

Markalar için sadakat, bir yan�lsamaya dönü�ebiliyor. Mutlak bir sadakatten söz etmek mümkün olmad�� gibi sadakatin her ko�ulda kal�c� oldu�unu dü�ünmek ve bunun için eskide kalm�� formüllerin pe�inden gitmek de do�ru de�il. Konuyu sa�l�kl� ve sürdürülebilir bir ili�ki seti olarak ele almak ve buna göre davranmak çok daha ak�lc� bir yakla��m.

Marka-tüketici ili�kisinin devam�n� sa�lamak için marka/ürün/hizmet de�i�ikli�inin tüketici için bir avantaj�n�n olmas� gerekiyor. Zaman, fiyat, kolayl�k, sat�� sonras� hizmetler, tek olma ve elbette marka özü gibi konular�n kullan�c�lar nezdinde de�eri yoksa farkl� markalar� denemek ve tercih etmek konusunda tüketiciler herhangi bir tereddüt ya�amayacakt�r.

'S�n�rlar� Kald�rmak' i� yap�� felsefemizi temsil ediyor

Bir katma de�er yaratamad��n�z takdirde, mü�terinizin ba�ka markalar� denemesinin önüne geçme �ans�n�z yok. Do�al olarak, biz de mü�terilerimizle yürüttü�ümüz ili�kinin sa�l�kl� ve uzun ömürlü olmas� için bu tür konular etraf�nda çabalar�m�z� çe�itlendirmeye gayret ediyoruz.

“S�n�rlar� kald�rmak” kavram�, Yap� Kredi’nin i� yap�� felsefesini temsil ediyor. Amaç odakl�l��n konu�uldu�u günümüzde, kurulu�umuzdan bu yana ekonomide, e�itimde, kültür ve sanatta s�n�rlar� kald�rmay� ilke edindik. Ya�ad��m�z dünyaya, ülkemize, mü�terilerimize ve tüm çal��anlar�m�za olan sorumlulu�umuzun bilincindeyiz. Bu do�rultuda topluma de�er katma vizyonumuzla, tüm payda�lar�m�z�n her daim yan�nda olmaya, hayat�n koydu�u s�n�rlar� her alanda birlikte kald�rmaya çal��yoruz.

Philips Ki�isel Sa�l�k Ürünleri Orta Do�u, Türkiye ve Afrika Pazarlama Direktörü Hatice Vanl�o�lu:
Kullan�c�lar�m�z� dinliyor hayatlar�n� iyile�tirmek için çal��yoruz
Pandemi ile birlikte tüketici davran��lar�n�n çok h�zl� de�i�ti�ini, beklentilerinin yeniden evrildi�ini, sat�n alma al��kanl�klar�n�n dijitale yöneldi�ini ve e-ticaretin de büyük bir ivme kazand��n� gözlemledik.

Dinamik tüketici davran��lar�n�n söz konusu oldu�u bir ortamda mü�teri sadakatini sa�lamak ve yönetmek zor olsa da bunu ba�arman�n ancak tüketiciyi anlamak, tüketicilerle güçlü bir ba� kurabilmek, çok h�zl� ve proaktif bir �ekilde aksiyon almaktan geçti�ini dü�ünüyorum. Biz de kullan�c�lar�m�z� dinliyor, ihtiyaçlar�na yönelik anlaml� inovasyonlar ile onlar�n hayatlar�n� iyile�tirmek için çal��malar�m�z� sürdürüyoruz.

Mü�teri sadakatinde en önemli kavram: ‘Mutlu Mü�teri’

Pandemi döneminin etkisi ile belli dönemlerde markalar�n sad�k mü�terilerinde azalma görüldü. Özellikle tedarik zincirindeki aksamalar ve yeni deneyim aray��lar�, tüketicilerin birçok sektörde alternatif markalara yönelmesine neden oldu. Mü�teri sadakatinde en önemli kavram�n, ‘mutlu mü�teri’ oldu�unu dü�ünüyorum. Markalar�n, ‘mutlu mü�teri’ yaratmaya odaklanmas�, tüketici memnuniyetini ve sadakatini de beraberinde getiriyor. Bunu sa�laman�n yolu ise, mü�teri deneyimini en iyi �ekilde tasarlamaktan geçiyor. Geli�en veri ça��nda, markalar�n tüketicilerinin ihtiyaç ve isteklerini anlamas�, beklentilerine h�zl� çözüm bulmas� yolunda ataca�� ad�mlar çok k�ymetli hale geldi. Ancak firmalar, zamanla kendi iç süreçlerine ve hedeflerine daha çok odakland�� için, mü�teri deneyimi ve ürün tasar�m� konusunda baz� noktalarda eksik kalabiliyor. Tüketiciyi dinlemenin, ihtiyac�na göre çözüm ve öneri sunman�n, sadakat noktas�nda markalar� bir ad�m ileriye ta��yaca��n�n kan�s�nday�m. Philips olarak, bizim de her zaman en önemli önceli�imiz mü�terilerimiz. Bu öncelik do�rultusunda “mutlu mü�teri”ler yaratmak için çal��maya devam ediyoruz.