BUSINESS LIFE Ayl�k �� Hayat� & Ekonomi Dergisi

CMO'NUN 'iNSAN' ODAKLI ÇÖZÜMÜ

Dijital devrim, b�y�k veri ve yapay zekayla birlikte odak noktas�; hik�ye anlat�p sat�� yapmaktan, sadak�ti yakalamaya, ileti�imleri ve �r�nleri �zelle�tirmeye kayd�. CMO'lardan da i�g�r�leri yarat�c� bi�imde i�e yans�tmalar�, kararlar� veriler ile desteklemeleri, farkl� medya ve gelir kanallar�nda benzersiz t�ketici deneyimleri olu�turmalar�, m��teriyi organizasyonun merkezine koymaya y�nelik �abalar� y�netmeleri ve anlaml� ili�kiler kurmalar� beklenmeye ba�land�. Peki! �zellikle sosyal medyada, �r�nler hakk�nda g�r��lere daha fazla �nem verilmesi neleri de�i�tirdi? Markalar�na ili�kin olumlu ve olumsuz mesajlar� y�netmek durumunda kalan CMO'lar neler d��n�yor? "CMO'nun yeni d�nem profili"nden yola ��karak yan�t arad�k...

Günümüzde “mü�teri odakl�l�k” tabirinin geçmedi�i bir vizyon-misyon metni ya da röportaj neredeyse kalmad�. Tüketicilere nas�l daha iyi servis verilece�i ve �irketlerin odak noktalar�n� nas�l kayd�rmalar� gerekti�ine dair farkl� yorumlar mevcut. Do�ru ili�kiler kurarak, farkl�la�mak için dikkat etmesi gereken kurallar var. Her �irketin bilmesi ve stratejilerini planlarken göz önünde bulundurmas� gereken gerçekler mevcut. Bu noktada, icra komitesinde sandalyesi olan ve direkt CEO’ya ba�l� olan CMO’lar önem kazan�yor.

ARTIK TÜKET�C� DE��L ‘�NSAN’ VAR!
Firmalar uzunca y�llar, i� süreçlerini, merkezine kendi ürün/hizmetlerini koyarak �ekillendirdi. Organizasyon yap�lar�, personel politikalar�, pazarlama faaliyetleri ve sat�� a�amas� da hep buna göre düzenlendi. Art�k herkes ayn� zamanda hizmet sektöründe. Yeni dünyan�n oda��nda art�k tüketiciler de�il “insan” var. “İnsan Odakl� Pazarlama” yaklaş�m�, doğru mesaj�, doğru kanal arac�l�ğ�yla, doğru yerde sunmay� amaçlayan başar�l� bir iletişim stratejisinden geçiyor.

MERCEDES-BENZ TÜRK OTOMOB�L GRUBU �CRA KURULU ÜYES� �ÜKRÜ BEKD�KHAN:
TÜKET�C�N�N SES�N� D�NLEMEK YARATICILI�I KAMÇILAR
Dünya vatanda�� ve bilinçli bir tüketici olmak, sürdürülebilir kalk�nma hedefleri do�rultusunda hem ürünleri hem de pazarlama stratejilerini geli�tirmek için hepimizin hedefi olmal�. CMO, bu konuya vak�f ve birlikte çal��t�� insanlar� yönlendiren bir konumda olmal�. Ayr�ca mü�terilerin içgörüleri, ki�iselle�tirilmi� veriler çok s�k� takip edilmeli.

CMO’nun yeni dönem profilinde olmas� gereken “yarat�c�l�k ve inovasyon”u sa�laman�n yöntemleri neler?
Denemekten korkmayan, ba�ar�s�zl�� ve edinilen tecrübeleri kucaklayan bir �irket kültürüne sahip olmak, beraberinde yarat�c�l�k ve inovasyonu getirecektir. Bunu olu�turmak ve yaymaya çal��mak da, çal��anlar� yönlendiren CMO’nun sahip olmas� gereken bir özellik.

DENEMEKTEN VE BA�ARISIZ OLMAKTAN KORKULMAMALI
�novasyonu ve yarat�c�l�� teknolojiden ba��ms�z olarak dü�ünemeyiz. Dolay�s�yla CMO, teknolojinin sundu�u imkânlar� kullanarak mü�terisiyle ba��n� kuvvetlendirmeli, yarat�c� çözümler geli�tirmeye çal��mal�. Teknolojiyi kullanmak, etki uyand�racak kampanyalar ve stratejiler için sadece sosyal medyan�n gücüne güvenmek olarak anla��lmamal�. Çünkü art�k bu da yeterli de�il; inovatif ve ses getirecek etkinlikler için CMO’lar cesur ve deneyimlemeye aç�k olmal�. Bu nedenle; denemekten ve ba�ar�s�z olmaktan korkmamak, inovasyonun kap�s�n� açan en önemli anahtar. Ayr�ca tüketicinin sesini dinlemek, onlar�n isteklerine göre �ekillenmek, sorunlar�na çözüm bulmaya çal��mak, yarat�c�l�� kamç�laman�n en yararl� yolu olarak görülmeli.

MÜ�TER�LER�M�ZLE EMPAT� KURMAYI ÇOK ÖNEMS�YORUZ
-Analitik dü�ünme yetene�i, nas�l bir nitelik haline geliyor?
Analitik dü�ünme yetene�i, karma��k problemleri daha basit parçalara ay�rarak analiz etmeye, bu sayede çal��ma hayat�nda kar��la��labilecek sorunlar�n çözümünü kolayla�t�rmaya yar�yor. Biz, kar��la�t��m�z sorunlara sadece bu yöntemle de�il, tasar�m odakl� dü�ünme yoluyla da yakla�may� önemsiyoruz. Tasar�m odakl� dü�ünme, yenilikçi ve yarat�c� çözümlere kap� aral�yor.

Bu sayede ön kabulle önceden belirlenmi� sorunlar� ele almak yerine, mü�terilerimizle empati kurmaya, sorunlar� onlardan iç görü toplayarak tan�mlamaya çal��yor ve yarat�c�l��m�z� kullanarak çözüm üretmeyi önceliklendiriyoruz. Bu dü�ünce yöntemi, devam�nda çözüm önerilerinizi prototip haline getirip test etmenizi sa�layarak inovatif çözümlere ula�man�za yard�mc� oluyor. Bu nedenle, analitik dü�ünme yetene�inin olmazsa olmaz bir nitelik olmas�yla beraber, art�k tek ba��na yeterli olmayaca��n� söyleyebiliriz.

FARKLILA�MA OLMADAN MARKA BA�LILI�I SÜRMEZ
-�irket kendini yenilerse, marka a�k� ve sadakâti yeniden, hangi kriterler ��nda yarat�labilir?
Yenile�me ve farkl�la�ma olmadan marka ba�l�l��n� sürdürmek, yeniden yaratmak mümkün de�il. �irketin kullan�c�s�yla empati kurmas� ve anlamas� da çok önemli. Rekabetçi bir ortamda, markan�n kendini ayr��t�rabilmesi, sürekli güncel tutmas�, bu yönde al�nan aksiyonlar�n sonucunu takip ederek geli�tirmeye aç�k tutmas� gerekiyor.

�NOVAT�F YÖNTEMLERE AÇIK OLUNMALI
-Yeni bir CMO ne yapmal�? Yeni olan ne var? De�i�im nerede?
CMO, teknolojiye ve veriye dayal� kararlar arac�l��yla operasyonlar�n� yönetmeli. Pazarlama stratejileri verilerle desteklenmeli, CRM ile entegre çal��lmal�. Eskiden elimizdeki veriler ��nda sadece “Ne oldu?” sorusuna cevap verebiliyorduk. �imdi veriler “Ne oluyor?” sorusuna yan�t verebiliyor. Fakat yeni bir CMO, elindeki verileri “Ne olacak?" sorusuna cevap verebilecek �ekilde kullanabilmeli, gelece�i öngörmeye yönelik cevaplar aramal�.
Üreticiler ve tüketiciler gittikçe daha bilinçli hale geliyor. De�i�en mü�teri grubunu fark etmek “yeni nesil mü�teriler” olarak adland�rd��m�z nesil ile güçlü bir ileti�im olu�turmak için inovatif yöntemlere aç�k olunmal�. Interdisipliner olmak; IT, hukuk gibi birimlerle dirsek temas�nda çal��mak, uzmanl�k alan� d��ndaki konular hakk�nda ise bilgi sahibi olmak, dünyada süregelen de�i�imin gereklili�i...

DEM�RDÖKÜM PAZARLAMA D�REKTÖRÜ B�LGE KIRAN:
�LMEK �LMEK YEN� B�R MÜ�TER� DENEY�M A�I ÖRDÜK
DemirDöküm'ün as�rl�k hedefine ula�t�racak dönü�üm çal��malar�n�n oda��nda, mü�terileri bulunuyor. Günümüzde fiyat/performans ya da hizmet, ba�l� ba��na yeterli olmuyor. Tüketiciler ürünün kalitesinin yan�nda, sat�n alma öncesi, an� ve sonras�nda sunulan deneyimle de ilgileniyor.

Yetkili sat�c�lar�m�z�n teknik dil ve yakla��m sayesinde tüketicileri etkileyebildi�ini; ancak bu tutumun güncel beklentileri kar��lamad��n� gördük. “DemirDöküm Akademi” projesini hayata geçirdik. Sektörümüzün ilk “mü�teri memnuniyeti” odakl�; temelde ölçümleme, e�itim ve ödüllendirme sistemlerinin entegrasyonuna dayanan platformu kurduk.

DENEY�ME DAYALI DÖNÜ�ÜM 2022’YE KADAR SÜRECEK
�� ortaklar� tek t�kla e�itimlerine dijital ortamda ve diledikleri zaman diliminde devam edebiliyor. Amac�m�z, DemirDöküm ile ç�k�lan yolculukta kazan�mlar�n� daha da art�rmak. DemirDöküm Mü�teri Deneyimi Platformu’na her sene 1 milyon TL tutar�nda yat�r�m yapaca��z. Her sene farkl� alanlarda geli�im hedefleri koyarak mü�teri deneyimi süreçlerimizi 2022’ye kadar sektörde en üst düzeye ç�karmak ve fark�m�z� bir kez daha ortaya koyma hedefindeyiz.

PAYDA�LALARIMIZI ÇE��TL� TE�V�KLERLE DESTEKL�YORUZ
Payda�lar�m�z� çe�itli te�viklerle destekliyoruz. “Mü�teri memnuniyeti”nde %90’�n üzerinde ba�ar� gösteren firmalar için ayr��t�r�c� olmas� ad�na, ma�azalar�n giri� kap�lar�na ‘Mü�teri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülü’ etiketleri as�yoruz. Bu sayede farkl� hizmet al�nabilecek noktalar görülüyor. Tüm süreçlerde sürdürülebilir üstün performans gösteren i� ortaklar�m�z� ‘Mü�terinin Y�ld�zlar�’ elit program�m�za dahil ediyoruz.

PETROL OF�S� CMO’SU BER�L ALAKOÇ:
ODA�IMIZDA MÜ�TER�LER�M�Z BULUNUYOR
Oda��m�zda mü�terilerimiz bulunuyor ve bu yakla��m�m�z çerçevesinde yeni, büyük ve fark yaratacak i� birliklerini çok önemsiyoruz. Fayda yaratacak, hayatlar� kolayla�t�racak, cazip f�rsatlar sunacak projeler yap�yoruz. Bu alanda en önemli imzalardan birini de Türk Hava Yollar� ile att�k. Cazip f�rsatlar sunan bir kampanya gerçekle�tiriyoruz. Bu i� birli�i ile birlikte Miles&Smiles üyeleri, hem Türkiye’nin en köklü kurumlar�ndan kaliteli hizmet alman�n güvenini daha da çok hissedecek, hem de çok kazançl� ç�kacak.

TÜRK HAVA YOLLARI PAZARLAMA VE SATI� GENEL MÜDÜR YARDIMCISI AHMET OLMU�TUR:
SADAKÂT G�DEREK ÖNEM KAZANIYOR
Sadakâtin giderek önem kazand�� havac�l�k sektöründe, son y�llarda dünya çap�nda h�zla yükselen grafi�imize paralel olarak “Miles&Smiles Yolcu Program�” kapsam�nda da yeni uygulamalar hayata geçiriyoruz ve farkl� sektörlerde yeni i� birlikleri gerçekle�tiriyoruz. Miles&Smiles ve Positive Card sahipleri, millerini Positive Puan’a çevirerek akaryak�ta dönü�türebilecek. Tüm Miles&Smiles üyeleri, Positive Card’lar� ile Petrol Ofisi istasyonlar�ndan yapacaklar� her akaryak�t ve otogaz al��veri�inde kart statülerine göre kat kat Positive Puan kazanacak.

ARZUM PAZARLAMA VE ÜRÜN GEL��ME D�REKTÖRÜ MEHTAP YILDIZ:
TOPLUMSAL FAYDA �Ç�N YAPILAN HER ÇALI�MA DE�ERL�
Ülkemizde 4 milyonun üzerinde i�itme ve konu�ma engelli vatanda��m�z var. Asl�nda aram�zdaki tek engel bizlerin i�aret dilini bilmememiz. Bunu ortadan kald�rmak ad�na �irketimizde bir Kurumsal Sosyal Sorumluluk (KSS) projesi ba�lat�yoruz. 23 Eylül Uluslararas� ��aret Dilleri Günü’nde, tüm çal��anlar�n� kapsayan ve haftan�n iki günü devam edecek i�aret dili e�itimine ba�lad�k. “Sen dokunursun de�i�ir dünya” mottosuyla tam 53 y�ld�r ileti�imin gücüne inan�yoruz, ayn�yla devam edece�iz.
Bizi biz yapan de�erlere sahip ç�kaca��z. Biraz olsun fark�ndal�k yaratabilmek çok önemli. Ki�isel ç�karlar gözetmeksizin, toplumsal fayda için yap�lan her çal��ma de�erli. Bilinç artt�kça KSS projelerinin hem say�s� hem de kapsam� büyüyor. Umar�m biz de güzel bir örnek oluruz.

AXA S�GORTA SATI� VE PAZARLAMA GENEL MÜDÜR YARDIMCISI F�RUZAN ��CAN:
YA�ADI�IMIZ DÜNYA �Ç�N DE ÇALI�IYORUZ
Att��m�z her bir ad�m�n iklim de�i�ikli�ine olan etkilerinin azalt�lmas� noktas�nda, önemli bir sorumlulu�umuz oldu�unun bilincindeyiz. Hayatlar�na dokundu�umuz insanlar kadar ya�ad��m�z dünya için de çal��yoruz.

Amac�m�z, de�i�en iklim ko�ullar�na kar�� harekete geçerek, hem sebeplerini engellemek için ciddi ad�mlar atmak hem de ya�ad��m�z toplumu bu konuda bilinçlendirmek. Ayn� zamanda çözümler sa�lama konusunda i�imizden elde etti�imiz uzmanl��m�zdan yararlanmak...

MÜCADELEYE, ACENTELER�M�Z� DAH�L ETMEKTEN MUTLUYUZ
“Dünya Dostu Acente” projemiz ile gezegenimizin ve dolay�s�yla bizlerin gelece�ini etkileyen iklim de�i�ikli�i konusundaki kararl� mücadelemize, acentelerimizi de dahil etmekten büyük mutluluk duyuyoruz. Bizleri yaln�z b�rakmad�klar�, çal��ma �ekillerinde ve günlük hayatlar�nda yapacaklar� küçük de�i�ikliklerle büyük bir de�i�imin parças� olacaklar� için te�ekkür ediyoruz. Büyük bir aile olarak, etkimizi daha geni� bir alana yayarak mü�terilerimizi de bilinçlendirme ve konuyla ilgili duyarl�l�klar�n� art�rmak için çal��malar yürütece�iz.

SAMSUNG ELECTRONICS TÜRK�YE KURUMSAL MARKA & PAZARLAMADAN SORUMLU GENEL MÜDÜR YARDIMICISI BARI� GÖKPINAR:
KADINA VE ÇOCU�A ��DDETE HAYIR
Baz� dizi ve programlar�n kad�nlara ve çocuklara �iddeti, senaryo ve formatlar�n�n temeline koyuyor olmas�n� kabul edilemez buluyoruz. Bu nedenle bu tür televizyon yay�nlar�na reklam vermeme, sponsor olmama ve ürün yerle�tirmesinde bulunmama karar�m�z� hayata geçiriyoruz. Fiziksel ve psikolojik �iddetin normalle�tirilmesine ortak olmayaca��z. Di�er tüm kurum ve kurulu�lar� da bu hareketimize kat�lmaya davet ediyoruz.

GÜNSAN PAZARLAMA D�REKTÖRÜ AL��AN ÇAPAN:
RUSYA’DAK� YEN� �� FIRSATLARINA ODAKLANDIK
17 bin parçal�k ürün portföyümüzü, Türkiye ile birlikte 50’den fazla ülkeye sunuyoruz. Hedefimiz, ihracat yapt��m�z ülke say�s�n� 70’in üzerine ç�karmak. Bu do�rultuda, rotam�z� Afrika ve Orta Do�u’ya çevirdik. Özellikle, Rusya’daki yeni i� f�rsatlar�na odakland�k. Rusya, hem dinamik hem de elektrik ve ayd�nlatma sektöründe çok büyük potansiyele sahip. Bilinirli�imizi art�rmak ve yeni i� ba�lant�lar� kurmak amac�yla Interlight Moskova’ya kat�ld�k. Amac�m�z ilerleyen dönemlerde bu bölgedeki ihtiyac� kar��layacak yeni ürün gruplar�n� pazara sunmak.

ASSESSMENT SYSTEMS CEO’SU LEVENT SEV�NÇ:
DE��ME KOLAY ADAPTE OLAN KAZANIYOR
Pazarlaman�n yeni fonksiyonlar edinmesi, CMO’lar�n i� yüklerinin ve yönettikleri birimlerin artmas�na sebep oldu. Hal böyle olunca, güçlü ekipler olu�turma ve yönetme becerisi daha fazla önem kazand�. CMO’lar i� yönetimine odaklan�rken, çal��anlar�n motivasyonu ve geli�imini de ihmal etmemeli.

�irketlerin yüksek potansiyelli çal��anlar�n� istihdam etti�i bu bölümde, çal��anlar aras� rekabeti yönetmek, i� yo�unlu�u içinde do�ru delegasyonlar� yapmak ve yarat�c�l�� destekleyen bir ortam yaratmak, pazarlama yöneticilerinin daha fazla geli�tirmesi gereken alanlar�ndan biri olarak göze çarp�yor. Bunun yan�nda, CMO’lar�n günümüzün de�i�ken ve belirsiz ortam�na çok h�zl� adapte olmalar�, do�ru stratejiler kurup, hemen harekete geçebilmeleri ba�ar�y� getiriyor.

CMO’LAR, �L��K� YÖNET�M�NDE GÜÇLÜ
Dijital pazarlama dönü�ümü ve h�zla farkl�la�an tüketici talepleri, �irketlerin yönetiminde kritik rol üstlenen CMO’lardan beklentileri de�i�tiriyor. CMO’lar�n yetkinlikleri 5 ba�l�kta masaya yat�r�ld�. 100 pazarlama yöneticisi üzerinde gerçekle�tirilen ara�t�rmaya göre; Türk CMO’lara yönelik yetkinlik sonuçlar� �öyle:
- Yüzde 17’si “Dayan�kl�l�k ve Belirsizlikle Ba� Edebilme”de seviyenin alt�nda.
- En iyi olduklar� “�li�ki Yönetimi”nde yüzde 62’si ortalaman�n üstünde bir performans sergiledi.
- En çok zorland�klar� “De�i�im Yönetimi ve Giri�imcilik”te yüzde 31’i s�n�fta kald�.
- “Liderlik Becerisi’’nde ortalama ba�ar� e�i�ini a�anlar�n oran� yüzde 58.
- “Analiz ve Strateji”de yüzde 60’� beklentileri tam olarak kar��layabiliyor.