BUSINESS LIFE Ayl�k �� Hayat� & Ekonomi Dergisi

YATA�'IN BA�ARI SIRRI...

Yata� Grup; Yata� Bedding, Enza Home VE Divanev markalar� ile t�keticilere ��k, kaliteli, estetik, trendleri yans�tan �r�nler sunuyor. Topluluk, i�ini sadece sat�� yapmakla s�n�rl� g�rm�yor, sat�� sonras� hizmetleriyle de t�keticilerinin her zaman yan�nda oluyor. �al��anlar; m��terilere, ma�azalar�n�n kap�s�ndan girdikleri andan itibaren en m�kemmel deneyimi ya�atmak i�in yo�un �aba harc�yor. Ya�anan problemleri en h�zl� �ekilde ��zmek i�in u�ra��yor, duyulan g�veni bo�a ��karm�yor. Al�nan �d�ller de do�ru yolda ilerlendi�ini ispatl�yor. Bu noktada s�z� i�in ehline, Yata� Grup M��teri �li�kileri Direkt�r� Okan Band�rma'ya b�rakt�k...

SÖZDE DE��L, ÖZDE MÜ�TER� ODAKLI B�R F�RMA
“Mü�teri ili�kileri” yönetiminde ön planda tuttu�unuz noktalar neler?
Kusursuz bir mü�teri deneyimi yaratmak için yola ç�kt�k. Bu kapsamda, önce �irket içinde kulland��m�z yaz�l�m ve sistemleri de�i�tirdik. Kullan�c� dostu ara yüzlerle, i� birimlerimizin ve mü�teri temsilcilerimizin bilgiye ula�mas�n� kolayla�t�rd�k. Tüm geleneksel ve dijital mecralarda mü�terilerimizi daha dikkatli dinlemeye ba�lad�k. H�zl� ve kaliteli hizmet vermek ad�na i� modellerimizi ve ak��lar� güncelledik. Sözde de�il, özde mü�teri odakl� bir firma dönü�ümü hedefledik. Mü�terilerimizin bize kolay ula�mas�, taleplerinin en h�zl� ve do�ru �ekilde al�narak çözüme kavu�turulmas�, bu süreçte sürekli bilgilendirilmeleri, bizim için her zaman ön planda oldu.

TEKN�K VE PERSONEL ALTYAPIMIZI GÜÇLEND�RD�K
Pandemi, “mü�teri ili�kileri”ndeki dinamiklerini hangi ölçüde de�i�tirdi? Siz buna ayak uydurmak için ne gibi stratejik hamlelerde bulundunuz?
Mü�terilerimiz, pandemi sürecinde evinden ç�kmadan ve k�s�tlamalardan etkilenmeden al��veri� yapmak amac�yla dijital mecralara yöneldi. Ayr�ca sat��tan, kurulum ve teknik servise kadar her a�amada sa�l�k risklerine yönelik önlemlerin ön planda oldu�unu görmeyi bekledi. Bunu da pandeminin en yo�un ya�and�� dönemlerde bile taviz vermeden gerçekle�tirdik. Beklenmedik bu duruma ve döneme uyum sa�lamak için öncelikle e-ticaret, telefonda destek ve sat�� gibi mü�teri beklentilerine yönelik teknik ve personel altyap�m�z� güçlendirerek, bu kanallardaki ula��labilirli�imizi ve etkinli�imizi art�rd�k.

MÜ�TER�LER�M�ZLE �LET��M�M�Z PANDEM� SEBEB�YLE AKSAMADI
Teslimat, kurulum ve teknik servis gibi mü�teri ile bire bir temas�n kaç�n�lmaz oldu�u hizmetlerde ald��n�z aksiyonlardan söz eder misiniz?
Çal��an ve mü�teri sa�l�� bizim için birinci öncelik. Bunu, kulland��m�z ki�isel koruyucularla, ald��m�z ilave tedbirler ve her a�amada yapt��m�z bilgilendirmelerle sürekli olarak mü�terilerimize hissettirdik. �leti�im ve çözüm merkezimizdeki personelimize ise �irket genelindeki uygulamalar�m�z do�rultusunda evden ve esnek çal��ma imkân� sa�lad�. Hem onlar�n sa�l��n� koruduk hem de mü�terilerimizle olan ileti�imimizin pandemi sebebiyle aksamas�n� önledik.

HER B�LD�R�M�, TALEB� VE ��KÂYET� DETAYLICA �NCEL�YORUZ
Yata� Grup için “mü�teri de�eri” ne anlama geliyor?
Mü�terilerimize sa�lamay� hedefledi�imiz de�er, onlar�n sadece en iyi ve güncel tasar�ml� ürünlerimize en uygun fiyatlarla sahip olmalar� de�il. Ayn� zamanda, mobilya ve yatak gibi uzun süre hayatlar�n�n içinde yer alacak ürünlerle ilgili ba�tan sona her a�amada kusursuz bir deneyim ya�amalar�... Ma�azalar�m�zdan online sat�� kanallar�m�za, ileti�im merkezimizden teslimat ve teknik servis hizmetlerimize dek her sürecimizi, tüketicilerimize bu de�eri en üst seviyede kazand�rmak amac�yla kurguluyor ve yürütüyoruz. Mü�terilerimiz taleplerinde her zaman hakl� olmayabilir; ancak kesinlikle önceliklidir. Büyük-küçük her bildirimi, talebi ve �ikâyeti detayl�ca inceliyor, ne ö�renebilece�imize odaklan�yoruz.

E-T�CARET VE D�J�TAL DÖNÜ�ÜMÜN GÜCÜNÜN DE FARKINDAYIZ
“Yeni Normal”de mü�terilerinizi nas�l takip ediyorsunuz?
Mü�terilerimizi geleneksel ve dijital tüm noktalarda takip etmeye gayret ediyoruz. Onlarla, farkl� temas noktalar�nda kurdu�umuz kuvvetli ileti�imin, toplam mü�teri deneyimine katk� sa�lad��n� görüyoruz. E-ticaret ve dijital dönü�ümün gücünün de fark�nday�z. Bu nedenle mü�terimizin b�rakt�� izleri, güçlü CRM (mü�teri ili�kileri yönetimi) altyap�m�z, ERP (kurumsal kaynak planlama) sistemimiz ve çe�itli sosyal medya araçlar�yla da izliyoruz. Al��veri� tercihlerine ve davran��lar�na göre, temel de�er segmentleri üzerinden de�erlendirmeye tabi tutarak, pazarlama çal��malar�m�z� sürdürüyoruz.

ÖDÜLLER, ÜST YÖNET�M�M�Z AÇISINDAN GURUR KAYNA�I
Mü�teri ili�kileri alan�nda bu y�l ald��n�z ödüller dolay�s�yla tebrik ederiz...
Mü�terilerimize her zaman en iyi deneyimi ya�atmak için çal��yoruz. A.C.E. Awards’ta, Enza Home markam�zla birincilik (Diamond), Yata� Bedding ile ikincilik (Gold) ödülüne lay�k görüldük. Mü�teri odakl� hizmet anlay��m�z, sundu�umuz h�zl� destek ve çözümlerle, Ticaret Bakanl��’nca düzenlenen 23. Tüketici Ödülleri’nde, "Tüketici Memnuniyetini �lke Edinen Firma" ödülünün de sahibi olduk. Dijital platformlardan gelen talep ve önerileri dikkate al�yoruz. ��inde son derece deneyimli mü�teri temsilcilerimiz ile taleplere tüm kanallarda da en h�zl� �ekilde çözüm sunmay� hedefledik ve bunu büyük oranda ba�ard�k. Mü�terilerimizi sürecin her a�amas�nda süratle bilgilendirdik. Bu yakla��m�m�zla bu ödülleri almak, hem bizler hem de ko�ulsuz mü�teri memnuniyetine dair tüm kaynak ve deste�i sa�layan Yata� Grup üst yönetimi aç�s�ndan gurur kayna��.

Ö�RENEN VE UNUTMAYAN B�R ORGAN�ZASYONUZ
Ba�ar�n�z�n s�rr� nedir?
Ba�ar�m�z�n alt�ndaki en önemli etken, Yata� Grup üst yönetiminden ba�layarak, tüm çal��anlar�n oda��nda mü�terinin olmas�n� sa�lamak. Onlardan gelen her türlü talep ve öneriyi, �ikâyeti, çözülmesi gereken bir problemden ziyade, bize sunulmu� bir f�rsat olarak görmemizden geçiyor. Mü�terilerimiz için kolay ula��labilen, olas� sorunlar� h�zla çözen ve bu sorunlar�n tekrar ya�anmamas� için tüm noktalarda gerekli önlemleri alan bir �irket olabilmek, bizce ba�ar�n�n anahtar�. Bize avantaj sa�layan di�er bir unsur da ö�renen ve unutmayan bir organizasyon olmaktaki �srar�m�z.

�LKLERE �MZA ATAN B�R MARKA OLMAYA DEVAM EDECE��Z
Önümüzdeki sürece yönelik hedeflerinizden bahseder misiniz?
�lerleyen dönemde Yata� Grup genelindeki dijital dönü�üm projeleri paralelinde, mü�terilerimize temas eden süreçlerimizde teknoloji kullan�m� ve h�z�m�z� art�raca��z. Böylece sektöre yön veren, ilham al�nan, mü�teri ili�kileri konusunda ilklere imza atan bir marka olmaya devam etmeyi hedefliyoruz.